商报讯 （实习生 吴欣琳 记者 毛雨希 制图 裘昀）2022年10月，唐女士向上海高顿教育科技有限公司购买了CPA（注册会计师）课程，支付了21800元。“上了四节课后我觉得课程直播时间和工作时间冲突，因此我想要退课，商家仅同意换课。经过多次协商，商家同意退款10714元，这个退款方案我不接受。”因此，唐女士向本报维权热线85188518投诉了此事，希望能够得到合理的解决方案。
消费者
工作与学习时间冲突
提出退款商家扣除违约金不合理
消费者唐女士：2022年10月，我在微信上看到高顿教育的CPA课程的广告，当时我向客服咨询过课程信息，之后我常接到该机构的推销电话，对方强调优惠力度大，我觉得课程和价格都比较合理，便购买了“【2023考季】VIPCPA-持证目标班”，其中包含六个科目，原价31800元，优惠后我最终支付21800元。当时我选择分期付款，等到款项结清后，客服才让我签电子协议。在此之前，我都没看过协议条款，客服也没主动告知协议条款和违约责任。
2022年10月到11月期间，我开通了其中两门科目，上了几节课后，由于上班时间和直播网课的时间冲突，上录播课的话又不能和老师互动，课程中遇到问题不能及时解决。去年4月，我与客服协商后，对方为我冻结课程，为期一年。想到之后我可能一直没时间上课，但课程有效期只有两年，过期了既无法上课也不能退款。于是去年12月，我向客服提出退款申请，对方表示已开课程要扣除全额课程费用，剩下未开课程要支付20%的违约金，或者选择换课，这两个方案我都拒绝了。今年年初，我再次询问客服，对方的方案仍是只能转课，与我对接的学管老师只表示会帮我反馈，但我一直未收到回复。
6月16日，我再次与客服协商，对方始终不愿退费。7月22日，经过多次协商，该公司同意为我退课。客服为我计算扣除违约金等费用后，退款金额为10714元。我认为商家规定的20%违约金不合理，且先收费后签协议损害了我的权益。我可以接受扣除已上四节课的费用后，扣已开课剩余课时的30%作为违约金，其余未开课程我只接受扣除5%-10%的违约金。
商家
会向相关负责人反馈后回复
（记者在微信公众号上搜索“高顿教育”，并拨通了官方公众号中的官方客服热线。）
高顿教育工作人员：我们已经知晓了，会向负责该方面的老师反馈，请等待回电。
（随后，记者将工作人员的话转达给消费者唐女士，对此唐女士表示知晓，本报也将持续关注。）
律师
签订协议前应明确内容
浙江泽鼎律师事务所律师夏谨言：该案例属于服务合同纠纷，商家与消费者签订的协议是商家制定的格式合同。从有利于消费者和公平的角度来看，应扣除已上的四节课时金额，并支付总金额20%的违约金。
对于商家先收费后签订协议的行为，如果消费者接受是可以的。本案例中消费者缺乏风险意识，建议消费者签订协议前确认协议内容，明确违约责任。