商报讯（记者 苗露 通讯员 李灵霞）“太感谢了，没想到一通电话，平安就派人过来了，服务真好！”家住杭州秋涛路的老年客户单叔叔的老伴因中风失去了部分行动能力，她有一份保单想办理退保，但无法前往平安人寿浙江分公司客服中心。两位老人行动不便，还不会使用智能手机，无奈之下单叔叔拨通了95511平安客服热线，客服人员接到诉求后，第一时间为客户带去省心、省时、省力的暖心服务。
记者了解到，近年来，平安人寿浙江分公司针对老年人、残疾人等特殊人群服务场景，推出标准化、科技化和人性化的优化服务举措，关爱每一位特殊人群。据悉，平安人寿浙江分公司在总部《柜面服务管理规范（2023版）》基础上，特别制定修改了《浙江分公司柜面服务管理规范（2023版）》，在平安人寿全系统首次设立了特殊人群服务标准，针对服务设施、服务礼仪、服务话术、操作规则等做了较为细致的设定。
此外，该公司还借助平安科技平台，根据特殊人群日常服务场景，在平安金管家APP上推出保全线上图文组合操作指引，方便客户了解办理手续和操作步骤。60岁以上老年客户可直连 “空中柜员”，针对链接不成功的客户，公司还将安排专人跟踪、解决他们的问题。与此同时，金管家APP还增加大字版页面，精简页面结构，保留核心入口和内容，重点突出客户常用功能，为客户提供快捷办理通道。内容上，增加防诈骗指南，强化风险提示，保障客户权益。
为减少客户的等待时间，平安人寿浙江分公司还推出前置预约服务，客户可提前预约所需要的服务时段，在约定时间内直接到店取号办理业务。同时，柜员会根据预约情况，主动致电客户告知临柜所需资料，让客户“最多跑一趟”。