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商报讯 (见习记者 毛雨希 制图 裘昀) 消费者杜女士于去年8月7日在酷动杭州下沙龙湖天街店支付6448元购买了一台iPhone14苹果手机。“手机使用不到一周就开始出现屏幕卡顿的问题,之后还多次出现花屏的问题。我把手机送到售后维修点检测,但工作人员表示我的手机没有问题。苹果官方客服表示我的手机可以申请送去人工监测,如果发现存在问题可以为我更换一部新手机。但是到目前为止我的监测申请都没有通过。”于是,杜女士于与本报维权热线85188518投诉了此事。
消费者
新手机多次出现花屏问题
消费者杜女士:因为我原来的手机坏了,去年8月7日,我在酷动杭州下沙龙湖天街店买了一台iPhone14苹果手机。去年8月13日,我在使用手机过程中,出现了屏幕卡顿的问题,我以为是网络不好并没有在意。
去年9月22日,手机第一次出现花屏的情况,第二天我将手机送至平海路100号的苹果(西湖店),售后工作人员检查后让我更换电话卡,并且将所有软件全部更新。我按照工作人员提供的方案尝试后,手机还是多次出现花屏的情况。
去年11月2日,我再前往平海路100号的苹果(西湖店)维修手机,工作人员将我的手机返厂检查,得到的结果是“手机没有任何问题”。
过了几天,我的手机依旧出现这些问题,于是我联系了苹果的官网客服,对方表示,需要我录制一段视频,其中包含了出现花屏的以及手机的序列号,以此证明确实是我的这部手机出现了问题,那么他们可以为我更换一部手机。
由于花屏的问题是偶然出现,我没有办法按照客服描述去操作。对方又表示让我线上申诉,将手机送到指定维修点,由专员人工监测我的手机,如果出现问题可以为我更换一部新手机,但线上申诉迟迟没有结果。
去年12月21日,我又去平海路100号的苹果(西湖店)咨询,门店的工作人员告知我,我手机出现的屏幕问题不在更换新机的范围内,并且无法安排工作人员专门监测我的手机。我又联系酷动杭州下沙龙湖天街店的工作人员,对方表示手机需要送去检修,如果查出问题后可以与我协商解决。
对此我感到很不理解,我的手机到目前为止已经出现了至少4次屏幕问题,并且我每一次送修不但没有解决问题,并且对方都告知我的手机没有问题,我希望商家能够尽快给我一个满意的解决方案。
商家
需要有检修单才能受理
酷动杭州下沙龙湖天街店工作人员:我们门店是没有售后的,苹果产品的售后服务都在平海路100号的苹果(西湖店),数码产品有一年的三包质保有效期,如果消费者的手机检修出来有问题,消费者可以拿着检修单来我们这里,我们会为其受理。
律师
消费者可以通过第三方权威部门检测手机
浙江泽鼎律师事务所律师夏谨言:消费者在销售者处购买手机,在使用过程中出现了屏幕问题,消费者通过生产厂家进行售后,但经检测手机不存在问题。商家认为自己的产品没有问题,无法对消费者提出的要求进行回应,双方各执一词的情况下,建议消费者通过第三方权威部门检测手机,如果检测出问题,消费者有理由要求商家进行赔偿。