商报讯 （见习记者 王澜 制图 裘昀） 消费者李女士从2017年开始就在杭州滨江区长河街道江虹路459号1号楼A座1302室的“杭州旦悦科技有限公司”旗下的“ABC360英语”陆续为孩子购买了英语网课。李女士说：“我在2017、2018、2020年都有充值记录，最后一次充值发生在2020年11月，金额是16120元。到了2021年的时候，这个平台因为种种原因就已经全部停课了，我算了一下我在该平台有16120元的课程和1998元的余额没有使用，多次要求商家退回余额都没有进展。”于是，李女士向与本报维权联动的12345市长热线投诉了此事，希望商家能完成退款。
消费者
平台已停课
账号内剩余的18118元却无法退款
李女士：从2017年开始，我就在杭州滨江区长河街道江虹路459号1号楼A座1302室的“杭州旦悦科技有限公司”旗下的“ABC360英语”平台通过充值的方式为孩子购买线上课程。到了2021年下半年的时候，平台上的课程全部停课了，我就想着向商家申请退款。
该平台是有自己的虚拟币的，叫做“A币”，每次充值转换成A币，然后在平台中兑换课程。我在这个平台上一共有3次缴费记录，分别在2017年4月、2018年3月、2020年11月，2017年充值购买的“A币”已经全部使用完，2018年花费12950元购买的16896个“A币”还剩余2607个未使用，2020年花费16120元购买的30000个“A币”全部未使用，我折算了一下商家应退还18118元余额。但是平台现在已经不再上传课程也不再办理退款申请，消费者属于“钱货两空”的状态，这肯定是不合理的，商家要给出一个合理的解决方案。
商家
确实因为资金链断了无法处理退款
消费者可以选择换课
“杭州旦悦科技有限公司”客服：从2021年开始，我们公司因为外部原因在运营上受到了很大的冲击，现在也是依然处于资金运转不过来的状态，所以暂时不能办理退款业务，我们对这个情况也表示很抱歉。但是为了尽量减少消费者们的损失，我们现在是支持换课处理的。李女士可以通过“ABC360英语”网页登录自己的账号，在“换课中心”选择相应课程进行换课处理，在选择兑换课程之后会有相关负责人员主动与用户取得联系，对接下一步操作。我们的客服热线也是开通的状态，消费者们有什么问题也可以和我们取得联系，我们可以进一步协商。
（记者将商家的话转达给了李女士，李女士表示之前也知道“换课”这件事，但是由于自己家孩子年龄比较大，可置换的课程又都不合适，所以一直没有进行换课处理。本报也将持续关注此事。）
律师
可通过司法途径维权
浙江泽鼎律师事务所律师夏谨言：在这个案例中，消费者并不能接受商家提出的“换课方案”，且是由于商家原因不能再按约定提供服务，应当根据消费者已经完成的课程量，按比例退还剩余课程费用。如遇商家拒不退款，消费者可凭付款凭证、交易信息等提起诉讼，通过司法途径进一步维权。建议消费者在发现商家不能依约提供服务时，及时维权。