安蓉泉
日前，市委十三届十次全会提出，“十五五”时期要牢固树立以人民为中心的发展思想，推进城市治理科学化精细化智慧化实现重大突破，成为超大城市现代化治理样板。近二十年来，为了聚焦百姓难事，解决民众急需，上城区走出了一条广求民意、激发民力、满足民需的为民办实事之路。
广求民意：“把群众的呼声和要求作为第一信号”
近年来，杭州上城区深入开展“网格走亲、党群融心”大走访活动，累计走访70.8万户、136.1万人，收集各类问题建议7000余条。为让民意诉求得到精准回应，该区搭建“社区协商议事会”“网格议事日协商会”“解题研判会”等多层级平台，对收集到的建议分类梳理、分层负责、精准处置。
同时，上城区组建由“两代表一委员”、社区居民、物业等多方代表构成的“民生观察团”，围绕民生难题开展“头脑风暴”、共商解决方案；严格落实“谁走访、谁协调、谁跟踪、谁反馈”原则，指定专人汇总居民诉求与委员建议，通过晾晒评比机制激发党员干部解难题的积极性与创造性。
在区委统筹推动下，各街道结合实际创新民意征集方式，“湖滨晴雨工作室”“凯益荟服务综合体”“清波一坊一网一库协商平台”“四季青民情常听面对面”等一批贴近群众的民意渠道纷纷涌现，让居民的心声能及时传达到决策层。
激发民力：“发动各方面都来关心、支持为民办实事工作”
为了发动社会力量，高效为民办事，上城区以区街社三级社会组织服务平台为载体，汇集政府和社会资源，为社会组织提供场地、资金、人员等支持，建设集培育指导、资源链接、教育培训等服务功能为一体的综合性平台。
先在社区建立联合会，吸纳居民代表，优化居委会班子；畅通民意，在社区建立民情恳谈会、事务协调会和工作听证会；培育社会组织，全区在册3A级以上社会组织达到175家，累计培育省市社会组织领军人才24人、省市品牌社会组织20家；强化自治，宣讲共同治理理念，制定居民自治公约；培育志愿者，仅九堡街道“九哥九姐”志愿服务队，就有800多名本土居民志愿者，累计为30余万人次提供了服务；培育社区发展基金会，还协同金融办成立全省首个“金融港湾”慈善信托基金，资金直接用于民生项目建设。
于是，公众的参与热忱被激发出来。以小营红巷生活广场为例，场馆图书角的数百册图书，都是由公众捐赠。场馆运行至今，已开展1400多场活动，公众参与5万余人次，每天有30多位居民志愿者参与管理；培育社区社会组织50多家，公益服务项目吸纳了200多家企业参与。
于是，民间能人服务居民的热情也被激活。上城区先后成长起100多个能人工作室，培育出了南星益家、小营红巷等社区服务七大品牌；形成了一批社会组织亮点工程，如紫阳街道的“寻找下一个梵高”、小营街道的“公益大篷车”等，居民之间的贴心服务随处可见。
于是，分散在居民之间的互相服务，以个体和微观形态辐射开去。上城区有全国首个以法官名字命名的“朱学军法官调解工作室”，工作室设置了覆盖138个村社的联络站；有杭城最年长的“民间河长”胡福庆，已累计巡河6000多公里；有位于章家桥公交站旁的杭州“最美凉茶摊”，在凤凰公益组织志愿者、社区邻居和学生志愿者的接力下，至今风范传扬。
满足民需：“切实把老百姓家门口的事情办好”
从2020年的“城市环境整治”，到2021年的社区“微更新、精提升”工程，再到2022年的“韵味百巷”创建，直至2023年全域推进的“幸福邻里坊”营造，上城区始终聚焦居民实际需求，持续改善人居环境与生活品质。
针对老旧小区特点与居民诉求，小营街道创新推出“红管家”一体化物业，让物业通过增值服务获得微利。街道党委意识到，仅靠政府兜底的准物业，能提供的日常服务有限，难以完全满足居民需求。为此，街道打破管理壁垒，将原本分散的秩序维护、绿化养护、公共保洁、停车管理、设施维保等服务整合，让老旧小区居民也能享受到新小区的优质服务。同时，街道作为第三方，对进驻物业企业的服务运行进行督查、指导与规范。例如在紫金社区，物业收费比市场价低40%～60%，按时缴纳物业费的居民免维修服务上门费，80周岁以上孤寡独居老人可享受无偿服务。
汇聚民心：凝聚起共建共享的强大合力
如何理解民心、怎样守住民心？上城区二十年来“为民办实事”的生动实践，为城市治理现代化给出了自己的答案。
广求建议“知民心”。上城区“把群众的呼声和要求作为第一信号”，各级干部走楼入户征求意见，搭建多元议事平台，尊重合理诉求，与群众共商破难之法、及时整改工作。这一过程让干部真切体会到居民的生活难题，也让居民从评论者转变为参与者，从“等靠要”变为“帮听劝”。干群之间、邻里之间以“自己人”商量“自己事”的氛围，让居民在协商中产生共鸣，在讨论中凝聚共识，在沟通中增进感情，显著提升了群众的满意度。
广泛发动“聚民心”。上城区在实践中，自上而下搭建“五社”联动平台，自内而外发动居民制定自治公约，推动公益与市场互动，培育“好邻居基金”等创投服务载体，促进政府与民间互补，激励社会力量补充公共服务短板。在政府尽力而为、市场优化配置、居民自我管理、邻里互帮互助的良好环境中，人心换人心、共事聚人心，凝聚起共建共享的强大合力。
雪中送炭“暖民心”。上城区在全省率先推进“邻里食堂”“加装电梯”等惠民项目，同时在婴幼儿养育、特困家庭救助、妇女身心健康、残障人保护等方面早着手、快行动、多创新。对困难群体的特殊帮扶，既是解决其生活困境的必要举措，也是社会公平正义的生动体现；既送去了对当事人及其家庭的温情，也温暖了全体社区居民的心。
办好实事“得民心”。上城区办好居民“家门口的事”，始终坚持真抓实干：狠抓干前民意征询，既解决物质难题也满足精神需求，既入户解决个体困难也改善公共环境，既创新社区服务项目也挖掘历史文化内涵，既履行公共服务职责也引导市场发挥效能。家门口的事关乎百姓切身利益，办实事、见实效关乎执政党在群众心中的威望。利益牵动人心，威望源于口碑，唯有始终把老百姓的事放在心上、抓在手上，才能真正守住人民的心。（作者系杭州市委党校教授）