商报讯（记者 张宇帆）今年9月，杭州社会保险社会化经办管理事业迎来40周年。40年，从手写记账到AI办事，从群众跑腿到服务上门，杭州社保把一本民生账越算越细、越算越暖。昨日，杭州市社保中心开展媒体开放日活动，现场发布了一组数据，截至2026年8月，全市养老、工伤保险参保人数分别达1110.44万人、728.44万人，户籍人口基本养老保险参保率达97.97%。数字背后，是老百姓需要什么，社保的服务和政策就往哪里使劲。
从手写账本到AI办事
服务方式变了，主动服务多了
杭州市社保中心历史文化长廊里，一张张老照片、一份份红头文件、一面面锦旗，串起杭州社保从无到有的40年。1986年9月，杭州市企业离退休职工劳动保险基金统筹办公室成立，这是杭州市社保中心的前身。那时，社保业务主要靠人工手写记账、纸质台账归档。泛黄纸页上，一行行手写账目，是杭州社保的起点。
40年后，账本“搬”进了屏幕。当前，杭州已构建起“社保专窗”“社保易窗”“移动之窗”暖心服务矩阵，全市137个线下“社保专窗”打造“问办一体”驿站式服务场景，全年服务群众183万人次；线上“社保易窗”智能应答、视频陪办、智慧导办，全年服务群众39万余人次，社保事项网办率近90%；社保“移动之窗”每月上门帮办代办，全年服务企业近千家、群众4万余人。
变化还在加速。长廊里，最新数字化社保服务引人注目——自然人全生命周期规划社保经办智能体。它用AI赋能社保业务经办，聚焦自然人参保、信息变更、关系转移、退休预审、退休经办等高频业务场景。过去，群众办事要自己摸索、反复跑腿；现在，智能体可以智能规划经办路径，邀请群众在线办理，推动从“被动经办”向“主动服务”转型。
技术有速度，服务有温度。今年，杭州还组建起群众身边的社保规划师队伍。经过系统培训的社保规划师走进企业、园区、村社、校园，讲参保义务、参保权益、缴费申报、关系转移，把政策讲明白，把待遇算清楚，让每一位群众都能找到适合自己的保障路径。这本民生账，过去靠手写，现在靠数智，但落脚点始终是人。
从一个窗口到一个入口
群众少跑腿，民生账算到心坎上
在社保综合服务窗口前，浙江新世纪人才开发有限公司的社保专员竺津正在办理15名职工的退休业务。事情不少，她带来的材料却不多。递进窗口后，工作人员一边核验，一边在系统里录入信息，没多久，15名职工的业务全部办结。“材料交进去，等着拿结果就行。”竺津收好回执单说，“听说以前办退休流程比较复杂，现在一个窗口全搞定。”
这背后，是杭州实施的“一三三”退休预服务新样式——退休审核关口前移，社保工作人员提前介入、主动对接，帮助企业职工理顺材料、预审资格。当前，“退休一件事”联办事项通过率已达99%以上。
这样的高效与温暖，正是杭州社保着力打造的服务品牌。“业务办理上我们实行了‘一窗通办’，养老、工伤、失业三大险种从参保登记到待遇享受，取一个号，即可在一个窗口通办所有业务，同时，大厅设置了午间办事窗口、潮汐窗口、特殊人群绿色通道，并进驻了银行网点。”市社保中心窗口服务处处长付德才介绍，“大厅的自助服务区还设有综合自助机，可实现社保信息查询、各类证明打印、灵活就业参保登记、领取养老待遇资格认定等高频业务办理。”
据统计，2025年全市社保政务服务办件量达到1542.57万件，这背后，杭州社保是如何保证高效经办、温暖服务？答案在体系、流程、数智、服务四个维度里。
“我们从体系、流程、数智、服务四个维度发力：织密市、区、镇街、村社四级经办网络，并深化‘社银合作’，打造‘15 分钟社保服务圈’，方便群众就近办事；优化业务流程，推进退休预审、灵活就业参保办事改革等；依托数智手段，用好‘社保易窗’等智能平台、打造‘自然人全生命周期规划社保经办智能体’、推进‘一网通办’；做优线下专窗服务、常态化开展社保服务进万家活动，让社保办理更好办、易办、舒心办。”市社保中心负责人介绍，多措并举就是要让群众少跑腿、好办事。
近期推出的“灵活就业参保一件事”联办服务，就是生动注脚。过去，灵活就业人员办理社保、医保、公积金等业务，要在人社、医保、税务、公积金等多个部门间来回奔波，重复提交材料。现在，养老参保登记、医保参保登记、社保费申报、灵活就业登记、人事档案接收、社保卡个人申领、住房公积金缴存登记7个事项整合到一个入口。线上通过“浙里办”App搜索“灵活就业参保一件事联办”就能办；线下到社保服务大厅，一个窗口搞定所有事。
40年，从手写账本到指尖办，再到AI办；从群众跑腿到数据跑路，再到服务主动找人。杭州社保这本民生账，算的是参保人数，暖的是千家万户。高效经办、温暖服务的背后，是老百姓需要什么，服务和政策就往哪里使劲。