商报记者 张伟达 张玎
91岁的张雪海住在桐庐县横村镇城东村，以往家中电路老化、水管破损，只能求助村“两委”，一等便是数日。如今，绿城物业维修队负责人任增录每月定期上门，测电压、查负荷，一些简单的维修也都可以顺手处理了，这让张雪海感觉生活便利了不少。像这样的事情如今已经是桐庐“大物业”管理一体化改革最具象的落地场景——从“无人问津”到“定期关怀”，这项开始于2025年3月的改革，短短一年多时间已覆盖全县12个社区、惠及7.3万常住人口。而其背后更是让人们看到了，财政支出与居民负担“两不增”，群众诉求与警情数量“两下降”，以资源整合撬动社区治理效能跃迁的破局之道。
桐庐桐君街道90%以上住宅房龄逾20年，60岁以上老年人口占比超四成。在这场改革前，这里八成小区“无专业物管、无区域围合、无维修基金”，2024年物业类投诉占据全县民生领域投诉总量的94%。更深的症结在于职能分割——路面保洁归城管、绿化养护属住建，各部门“各有一本账”，资金碎片化使“九龙治水”沦为“无人治水”。为了破解这些难题，桐庐县委县政府统筹将分散于多部门的专项资金归集一处，环卫保洁、绿化养护、应急修缮等业务整体打包，通过公开招投标交由绿城物业统一运营。资金统合之后，服务的物理边界随之瓦解。在横村镇祥和小区，原本驰骋于市政道路的大型清扫车如今驶入居民楼下，城市保洁与小区环卫的藩篱就此消弭；绿化养护、设施维修等市政服务同步从“墙外”延伸至“墙内”。绿城物业与政府签订的“城市管家协议”，将整个社区视为一个“大小区”，统筹提供市政、物业、治理等一体化服务。一台清扫车服务整个片区，一支维修团队覆盖若干小区，一名大管家运营多个楼栋——规模化运营摊薄了边际成本，而由此释放的管理效能更是重塑了基层治理的微观生态。在桐君街道，10名物业“大管家”入驻社区担任共治委员，邻里纠纷由管家现场调解，解决不了再报社区，网格长与管家联动处置事项逾1200起，警情发生量下降37%。从“只管墙内”到“全域一盘棋”，服务的全覆盖织就了一张更细密的感知网，使治理触角真正延伸至城市的毛细血管。
制度设计与服务覆盖的突破，终究要接受人心的检验。在横村镇，物业费收缴率一度不足70%，逾四分之一居民对改革持观望态度——“小区连个固定保安都没有，凭什么交费？”质疑声背后，是长年“免费午餐”形成的心理惯性与信任缺失。桐庐的应对之策，是以看得见的服务品质换取信任的逐步积累：居民提议增设岗亭，物业随即试行并配备保安；康乐社区安居苑小区曾连续三年无房产成交，去年却以每平方米8000余元的价格售出两套，原本连卫生费都拒缴的居民，如今主动补交，收缴率达100%。信任一旦重建，便不再是单向的付费关系，而演化为三方共赢的可持续生态——绿城物业同步推出36项服务清单，其中20项为有偿服务，涵盖空间经营、场地租赁等多元场景，去年实现增收约150万元。当居民从旁观者变为参与者与打分人，当企业从被动履约转向主动造血，“花钱买服务”的观念便不再需要刻意推广，而是在每一次及时维修、每一次深夜响应中自然扎根。
桐庐“大物业”改革的意义，已超越老旧小区治理的技术层面，而指向基层治理现代化的升级：以资源统筹打破部门壁垒，以服务融合消除管理边界，以信任重建催生可持续生态。这场从“无人管”到“全域治”的实验证明：当治理逻辑从“各管一摊”转向“全域一盘棋”，再老的社区亦可焕发生机，再细微的改变亦能温暖人心。而这份带着温度的期待，恰是对改革最深刻的肯定，亦是其持续精进的不竭动力。