本报评论员 岑嵘
很多人都遇到过这样的情况：打开某个APP想咨询点问题，结果对话框弹出来的全是“智能助手”。你问东它答西，你急得火冒三丈。想找个人工客服咨询，那简直比登天还难。日前，就有记者实测了十余个App，几乎都未设置一键转接人工客服的选项。有的输入近10次“转人工”一直未能接通；有的人工客服入口设置隐蔽；有的需强制听半分钟开场白，经多次选择才能进入人工通道，按错就得重来。（据“北京日报客户端”）
在人工智能时代，用智能客服替代人工客服，再也找不到“人工”，这样的“进化”消费者能接受吗？
人工客服属于劳动密集型工作，如果算一下成本账，我们会发现，使用人工客服对企业来说是笔不小的开支。每一个客服人员的背后都是必须支付的工资、社保，还有上岗的培训费用，员工的管理费用。然而到了人工智能时代，一台机器一套软件全部搞定，它能一天24小时、一年365天上岗，不会生病，不会请假，也不用支付一分钱工资。显然，从经济的角度，企业更有意愿使用智能客服。
对企业来说，这是做出了一个更经济的选择，那么对于消费者呢？
在消费过程中，每个人都会遇到各式各样的问题，但碰到疑问和困难的时候，我们希望对方首先能倾听自己的诉求，其次给出最佳的解决方案，我们希望和自己沟通的对象是人，而不是一台冷冰冰的机器。
而现在所谓的智能客服，只有预先设定好的程序和套话，会不断和你绕来绕去，答非所问，根本无法真正解决你的问题，你想找人工客服帮你解决问题，结果就是漫长的等待。本来你就是遇到问题希望解决的，结果又新添了一肚子的火。
企业难道不知道智能客服的效率低下吗？
当然知道。如果是向你推销某项增值服务，企业不会采用智能服务，而是有真人亲切地介绍和推销。可一旦是投诉或服务，企业更愿意采用智能客服。其原因就是智能客服成为某些企业规避责任、敷衍用户的“挡箭牌”。这样做也彻底背离了智能化服务的初心，使它不再是便民服务的工具。
纵观当下智能客服的乱象，核心问题不仅仅在于人工智能技术本身，而在于企业和平台服务意识的缺位与功利思维。为压缩人力成本、减少用户投诉维权，一些企业和平台刻意隐藏人工客服入口，用冗长的语音播报、繁琐的菜单选择、循环的机械话术设置门槛。用户反复输入“转人工”却屡屡落空，耗时数分钟甚至十几分钟仍无法对接人工客服。简单的咨询尚且耗时费力，一旦遇到纠纷赔付、系统故障、特殊维权等复杂问题，无法灵活变通的智能客服完全无力应对，这也导致了用户诉求迟迟得不到解决。
因此，问题的实质是企业是否具有责任心。如果企业真心为消费者着想，必然会注意到并着手解决这些问题，不会因为节省开支而盲目砍掉人工服务。
使用智能客服本身并没有错，有些简单重复的问题，比如查询余额等当然是智能客服更方便有效，但是很多情况是消费者希望得到沟通，希望倾诉，希望复杂的问题得到解决，这种情况下立马有一个人工客服介入，耐心地咨询和指导，就显得尤为重要。
即便是人工智能时代，并不是一切都是人工智能做得更好，我们常常忽视人的作用，比如沟通，人和人之间的倾诉才更有温度、更有效率。