商报讯 （记者 骆静怡 通讯员 沈静瑜） “您好，这里是杭州交管12123，请问有什么可以帮您？”昨天一大早，杭州市车管所12123语音中心里传出此起彼伏的电话声。
今年6月中旬，杭州车管所12123“语音办”便民服务开启测试，至今已成功办理1500起业务。如今，这项便民服务正式上线。今后，群众只需拨打一通电话，即可轻松办理多项车驾管业务。
不到3分钟办结一项业务
语音中心辅警胡倩对这一服务深有体会，近日，她花了2分18秒已经帮市民葛女士办结了一个业务。
胡倩告诉记者，来电的葛女士因行驶证丢失，在交管12123APP上申请补办。刚申请完，行驶证就在包里找到了，这才打电话过来，想要取消补办。帮葛女士成功退办后，胡倩在系统里看到葛女士的驾驶证马上要清分，但还有违章未处理，于是提醒她要在清分日前处理完毕，避免积分转入下一周期。“以往群众来电咨询，我们只能登记信息、派发工单至对应业务科室，来回沟通耗时久。现在有了权限，当场就能办结，既节省群众办事时间，也减少我们内部跨科室沟通成本。”
在电话那头，葛女士很开心，她告诉记者自己只是抱着试一试的心态。“原本我只能顶着大太阳去线下窗口取消，现在没想到真的只要打个电话就能帮我取消，体验感太好了！”
据统计，截至昨天早上10：07，电话呼入总量已超500个，接通率为98%，平均等待时长为6秒，平均处理时长为138秒。
首批12项业务实现“语音办”
什么是“语音办”？简单说，就是群众直接拨打12123热线，不用下载APP，不用跑窗口，系统自动核验身份，话务员在通话中直接办理。过去“只解答、不办理”的热线，如今变成了“边问边办、一问就办”的服务窗口。
“之前，车管业务主要是通过线下窗口和线上APP办理。在这个过程中，我们听到很多老年人反馈不会使用智能手机，跑一趟又不方便，还有的境外人士无法使用APP，或者在使用过程中遇到各类异常问题。因此，我们对语音中心今年所有来电进行梳理分析，找出了群众高频来电的三类问题。”杭州车管所秘书科科长冯俊奇表示，“在评判风险后，最终筛选出首批12项业务，以弱身份认证、低业务风险的原则，开通了语音服务客服人员的直接办理权限。”
目前，“语音办”已推出3大类（联办事项加急办、异常状态核查办、网办业务补充办）共12项高频业务，分别为学驾报名审核、12123用户认证审核、机动车状态异常核查、驾驶证状态异常核查、车辆异地年检状态异常核查、体检信息异常核查、取消考试预约、延期换领驾驶证、延期提交身体证明、延期驾驶证审验、免检车申领检验标志、网办补换领业务取消等。
具体办事流程也很简单。电话拨打“12123”，根据语音提示按“5”，再按“1”，进入“语音办”人工服务。客服确认办理事项，系统自动核验身份信息。核验通过后当场办理，办结后短信发送结果。
特别提醒的是，目前“语音办”首推12项业务，且仅限办理杭州市本地的机动车、驾驶证业务，服务时间为工作日9:00至17:00，来电请使用手机号码，以便系统自动核验身份。