商报讯（记者 苗露 通讯员 陶滔滔）“你好，你们可以帮我把账户启用一下吗？”近日，工行桐庐迎南支行接到了一通特殊的求助电话，电话那头的老婆婆声音虚弱而焦急。原来，老人因身患重病卧床不起，无法到网点办理电子二类账户的启用手续，导致卡内资金迟迟无法取出。而现在老人家中正急需用钱看病买药，只能抱着试试看的心态拨通了银行的电话。
得知这一情况后，工行桐庐迎南支行的工作人员立即与老人家属再次进行细致沟通，了解到老人2023年在好友的推荐下购买过一份来路不明的“理财产品”，到期后本金和收益未能返还，才发现受骗。今年案件侦破后，法院有一笔1.4万元的案款汇入老人名下的电子二类账户。老人卧病在床时想起这笔钱，正好可以救急买药。
详细了解业务需求及家庭住址等信息后，网点随即启动特殊群体上门服务应急预案。按照常规流程，主管运营的现场经理安排工作人员第二天上门办理，但当网点负责人得知老人急需用钱看病、家属也焦虑万分时，当即决定特事特办，打破原定安排，当天下午就上门。
“奶奶，我们是工商银行的，来帮您办账户启用的，您别着急，慢慢配合我们就好。”推开老人的家门，工作人员俯下身，轻声和老人打招呼，安抚她的情绪。待老人情绪平稳、状态放松后，工作人员才一步步引导她完成身份核实、信息确认、人脸识别、签字确认等环节。
一直以来，工行桐庐迎南支行都把老年客户和特殊困难群体放在心上，不断优化适老服务设施，开设爱心窗口，配备老花镜、轮椅、急救药箱等便民物品；主动延伸服务半径，把柜台“搬”到百姓家门口，为行动不便的客户提供预约上门、远程视频等多元化服务，让每一位特殊群体客户都能享受到有温度、有速度的金融服务。