本报评论员 岑嵘
3月1日，浙江杭州西田城时代联合影城正式试行“观影体验保障服务”，赋予观众“观影后悔权”——影片开场20分钟内，若观众感觉观影体验不佳，可申请退还票价的40%。该服务试行期至4月30日，影城方面解释，因60%票款需上缴片方及院线，无法实现全额退款。
此举一经推出，迅速引发社会各界广泛关注与热议，事实上，“观影后悔权”并非杭州这家影院的首创，早在2009年左右，胖东来影城便率先推出了观影退票服务，历经十余年的打磨，形成了相对成熟的模式。观众若对所观看影片不满意，可到售票处退还50%票价。
除了胖东来影城的长期实践，国内还有部分影院曾进行过类似尝试。但大多未能形成常态化机制，多为短期营销行为，试行结束后便悄然取消。
电影是精神文化产品，但本质上同样是一种商品，消费者购买电影票，与购买其他任何商品、接受任何服务一样，都应享有法律赋予的合法权益。根据《消费者权益保护法》第二条、第十条规定，消费者为生活消费需要接受服务，其权益受法律保护，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。电影票作为观众与影院之间的服务契约，观众支付票价，换取的是符合预期的观影体验，包括优质的影片内容、良好的放映环境、规范的服务流程等。
长期以来，“票一售出，概不退换”成为影院行业的默认规则，这一规则看似符合行业惯例，实则违背了公平交易原则。现实中，不少观众都有过“踩雷”经历：满怀期待走进影院，却发现影片剧情拉胯、制作粗糙。还有些是影院的问题，影厅环境嘈杂，观影效果差，观众只能硬着头皮看完，或是自认倒霉放弃观影。举个例子，笔者去年在影院观看某影片，好不容易熬到结束时发现，这部电影的故事才讲了一半，欲知后事如何，需看“下集”。
电影行业的健康发展，离不开消费者的支持，而保护消费者权益，正是行业长远发展的根基。近年来，我国电影市场规模不断扩大，拍出了不少精品电影，但也出现了部分影片重流量、轻质量，部分影院重收益、轻服务的现象，导致观众观影体验参差不齐，行业口碑受到影响。
有些人认为，影片的好和坏很难区分，实行“观影后悔权”会让一些人钻空子；有些影院认为这种操作过于麻烦，并不现实；还有些知名导演认为这种做法不值一提。但我们应该看到，对电影行业的发展，真正有决定权的，不是哪个知名导演知名演员，也不是哪个资本，而是观众。
如果观众觉得不好看而退票，很大程度并不是因为肉痛这张电影票的钱，而是表明一种态度——不能容忍这样的烂片。这样的“用脚投票”的行为也有助于制止粗制滥造，侮辱观众智商的电影大行其道。这对电影长远来说是好事。因此，“观影后悔权”有着实际意义，而不应该只是影院促销的噱头。
无论是电影质量，还是观影体验，要追求的都是观众的满意度，观众满意才是提振电影消费的关键。影院可以在兼顾自身利益的前提下，为消费者提供更多人性化的服务，而这种服务的升级，最终会转化为影院的口碑优势，实现消费者与影院、制片方的多赢。