9月1日晚，多名网友发视频称，当天上海虹桥到北京南的G20次列车到达南京南站时出现故障，所有旅客同站台换车。2日，乘坐这趟高铁列车的严先生告诉记者，列车在南京南站停靠约1个小时后，旅客被告知车底故障需要换车，“当时车上基本满员，但是换车的时候很有秩序，不到5分钟就换完了”。
严先生在南京南站上的车。按照时刻表，列车在南京南站停靠时间为2分钟，16点01分发车。然而发车时间到了，列车一直没动。“16点半左右，列车长告诉我们车有故障，不过说很快会发出。”严先生回忆，“又过了10来分钟，列车长过来说需要换车。”16点55分左右，车上开始广播：“由于列车车底故障，列车于5到10分钟内进行同站台换乘。”
严先生告诉记者，列车在南京南站停了约1个小时，空调一直开着，中间有十多分钟停掉了照明，至少他所在的14号车厢一直很有秩序，没有人出现过大的情绪波动，也没人追着列车员问停车原因。
17点左右，旅客在列车员指挥下换车，更换的列车就停在同站台另一侧，旅客还是原座位，下车后走到对面上车即可。“当时车上基本满员，但是换车的时候很有秩序，也很从容，没有出现拥挤、抱怨的情况，不到5分钟就换完了。”他说。
换车后，列车于当天17点过后从南京南站开出，抵达终点北京南站时晚点一个多小时。严先生说：“我就是在北京南站下车的，好在当时是下班时间，没有太多工作上的影响。”据封面新闻微信公众号