商报记者 苗露
“你快帮我看看，这个刷脸转账怎么弄，我眼睛不好都看不清字……”前几日，一位满头银发的老人火急火燎地赶到浙商银行杭州钱江支行营业大厅，求助手机银行的使用方法。大堂经理立刻为他递上一杯温水，之后耐心地指导老人切换长辈版应用，并逐步教他如何进行转账等基础操作，耐心细致的服务让老人赞叹连连。
而这一场景，只是浙商银行杭州分行积极推行适老服务，传递“浙银温度”的一个缩影。
近年来，浙商银行杭州分行高度重视老年群体的急难愁盼问题，积极打造高质量养老金融生态圈，在服务体验和智慧金融等方面进行全方位布局，持续践行“金融为民”的初心理念。
上门敬老服务 传递浙银温暖
家住杭州市西湖区的陈先生前段时间遇到了个麻烦事儿。陈先生的父亲今年已97岁高龄，无法下床行走，但正逢储蓄卡到年限换卡的时候，看着通知短信，他还是打电话咨询了浙商银行杭州西湖支行。
了解到客户的具体情况及需求，网点工作人员在第一时间与营业主管进行沟通协商，提出上门为老人办理保号换卡业务。期间，工作人员远程指导陈先生在微信小程序上完成保号换卡申请。
网点收到新卡后，第一时间与陈先生联系好上门换卡时间。第二日，网点工作人员带上移动展业设备上门办理商卡激活，将更贴心、更高效的服务送到客户身边，让有实际困难的老龄客户“一步也不用走”。
事实上，近年来随着人口老龄化趋势的加剧，老年客户群体在银行服务中占据越来越重要的地位。为提升老年客户的满意度，浙商银行杭州分行通过上门服务、爱心窗口等方式，为老人提供更加便捷的服务体验。同时，为提升金融服务效能，切实解决行动不便的老年客户办理业务的困难，浙商银行杭州分行各网点配备“移动展业”设备，以充分发挥服务优势，让上门服务更便利。
深挖痛点难点 为老年客户提供个性化服务
陈先生的故事并不是特殊个例，类似的故事还有很多。前不久，一位姓高的客户来到浙商银行杭州朝晖支行网点，表示90岁高龄的父亲卧病家中，急需支取账户资金用于住院治疗，然而由于其父亲商卡过期不能办理，家人十分焦急。
网点在了解客户情况后迅速响应，以代理保号换卡处理的方式为之提供服务，并留下了客户的联系电话，并许诺网点收到新卡后会第一时间上门为老人办理业务。
近年来，浙商银行杭州分行充分调研不同年龄段、不同身体状况老年客户对营业服务的接受能力和配合程度，对有特殊服务需求的老年客户采取针对性、差异化的解决方案，提供亲老化、适老化的个性服务。如面向45岁以上中老年客群发行“金桂人生”主题卡，持卡人可享受定制金融服务、综合康养服务、品质生活服务等权益，为持卡人财富管理、健康生活保驾护航。同时，进一步完善商业养老金产品布局、加快商业养老金产品推广。
另一方面，浙商银行杭州分行在线下网点也注重提升软硬件的适老服务水平。如在网点出入口设置无障碍坡道并配备拐杖、轮椅，厅堂内配备老花镜、血压仪等适老设施，持续打造适老服务场景；根据老年人视力特征，对智能柜台机具的界面进行优化，设计常用功能快捷菜单，新增模糊查询等功能；针对老年客户在使用手机银行中的痛点难点，优化转账功能，新增手机号转账、语音转账功能，以实际行动让更多老年人享受金融发展的红利。
优化支付服务 “小零钱”服务“大民生”
自移动支付手段普及推广后，大大提高了消费者支付的便利程度。不过，在数字化支付手段大行其道的背后，不少老年用户也遇到了不习惯、不适应移动支付，不懂得如何操作的问题。
为切实满足老年人群体多样化的支付服务需求，浙商银行围绕“服务适老化”目标，推出“长辈版”手机银行，突出大字体、资产快查、语音服务，降低老年群体使用门槛，提升使用体验。同时，注重健全适老化服务场景，搭建手机银行个人养老金专区，提供手机银行一站式养老金融服务，多渠道开展三代社保卡的老年客群宣传推广活动。
与此同时，为持续推动现金支付便利服务升级，实现零钱自由 24小时不间断，浙商银行杭州分行全面改造升级全辖网点的ATM机，目前网点ATM机已嵌入零钞支取功能，在支持100元标准面额人民币的基础上增加10元等小面额现金支取。客户可选择更加贴近实际需求的钞票面额，如此一来，客户如果要进行小面额现金兑换也不用排队等叫号，可谓是“小零钱”服务“大民生”。
下一步，浙商银行杭州分行将深入践行金融工作的政治性、人民性，紧紧围绕“五篇大文章”，坚持“善本金融”理念，持续加大对银发经济、健康和养老产业的金融支持力度，以客户为中心，充分认识老年客户的独特需求，持续用实际行动践行“适老化”的服务理念，时刻注重将“适老化”服务注入日常工作的每个细节，打造更贴心的金融服务环境。