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商报讯 (实习生 吴欣琳 记者 汪晓筠)去年5月20日,方女士在杭州奶农乳业有限公司花费3102元订购了400盒的“飞天”羊奶,“7月18日开始,停送了一段时间,后来给我送了别的品牌的羊奶,我微信询问业务员原因,也不给我回复,我要求退款,也没有任何回应。现在还剩余290盒羊奶还没配送,希望商家能给我退款。”因此,方女士向本报维权热线85188518投诉了此事,希望能够得到合理的解决方案。
消费者
“飞天”羊奶变“游牧精灵”
配送数量减少业务员也失联
消费者方女士:去年杭州奶农乳业在小区举行产品试喝活动,孩子挺喜欢的,我就花了3102元订购了400盒的飞天羊奶,约定每天送一盒。喝了大概一百盒左右,因为孩子生病了,不宜吃奶制品,所以让商家停送一段时间。
今年6月,我在微信上给业务员发消息要求重新开始配送,连续发了几天消息对方也不回复。两个星期后,商家才开始给我配送。
7月18日,业务员通过微信发通知说需要停送3-5天,后来给我送来的羊奶却写的是“游牧精灵”品牌,但是之前也未通知我更换羊奶品牌的事,我发信息询问业务员,对方也一直不回复。
购买时约定好一天一盒,如今却是周二、周四、周六配送,有时候一星期只送两盒,业务员也经常更换。我对于商家私自更换品牌和消极的处理态度感到不满意,于是我在微信上提出将剩余未配送的羊奶的钱退还给我,但对方还是不回复。我拨打他的微信语音电话也一直未接听,又拨打了几个业务员的电话,他们都表示已离职。现在还有290盒羊奶没给我配送,希望商家能退款。
商家
经调解商家愿意退款
但公司面临困难正在解决需要等待
(随后,记者拨打“天眼查”平台搜索到的“杭州奶农乳业有限公司”的联系方式)
杭州奶农乳业有限公司财务人员表示:对于配送时间调整和每周配送数量减少,是由于缺少人手,有时候一个业务人员得配送好几个区,服务质量肯定会有所下降,但是我们也尽可能保证每一位客户都能配送到。短时间内也没有别的办法,公司也在考虑后续由第三方配送。
换羊奶品牌是因为我们和“飞天乳业”终止了合作,具体原因不方便透露,但是现在的“游牧精灵”品牌和之前的相比在营养成分和价格方面都差不多。
消费者的退款请求我们同意,但是现在公司经营困难,需要给我们一段时间。消费者可以联系我协商退款事项。
(记者将该财务人员的说法反馈给消费者方女士,方女士表示:“虽然商家说两种羊奶的品质差不多,但是我感觉还是有差别的,我还是想退款,我会去联系商家的。”)
律师
商家构成违约
消费者可与商家协商退款
浙江泽鼎律师事务所律师夏谨言:商家不能按照之前合同约定完成配送服务,擅自更改羊奶品牌,构成违约,消费者的退款请求是合理的。消费者可以向付款时的收款单位提出退款,如果商家资金紧张,双方可协商分期退款。如果商家拒不退款,消费者可提起司法诉讼。