本报评论员 徐昕
日前，浙江省消费者权益保护委员会发布半年度消费投诉分析报告。2024年上半年，全省消保委组织共收到消费者投诉45169件，同比上升17.17%，为消费者挽回经济损失1291.28万元。报告总结了三方面六大投诉热点问题：在文旅休闲服务消费方面，文旅演出消费纠纷频发，会员服务消费问题凸显；在“一老一小”权益保障方面，老年人消费权益易受损，未成年人消费保障需加强；在新兴消费产品方面，共享产品消费吐槽多，智能家居消费问题频现。针对这些投诉热点，消保委提出了相应观点。
这份报告让很多人产生共鸣。里面的不少案例都是老问题了，比如有消费者在不知情的情况下开通了某音乐平台自动续费功能，其间无任何扣款通知；有老人通过某展销会购买了商家宣称包治百病的炒菜锅，发现受骗后申请退款被拒；有9岁的孩子在某直播间花费八千余元购买玩具卡片；有消费者扫码使用共享单车，骑行不到2公里被收取68元费用……
老问题顽固，说明在治理上必有堵点卡点。要疏通这些堵点卡点，首先需要法律支持，现行的《中华人民共和国消费者权益保护法》是2013年修正，2014年3月15日起施行的。十年之后的今年，国务院常务会议通过了《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》，自2024年7月1日起施行。这个条例的施行，让行政管理部门依法维护消费者权益有了更具体的操作规范，为治理消费投诉中的各种问题提供了基本遵循，是最强有力的保障。
除此之外，浙江省也有自己的动作。作为互联网直播发展走在全国前列的省份，浙江省发布了全国首个直播间省级地方标准《绿色直播间运营规范》（DB33/T1385-2024），于7月5日正式实施，其中强调了直播营销中对消费者权益的保护。今年3月25日，浙江省人民政府办公厅发布《关于深入实施“放心消费在浙江”行动的意见》，二十条意见分别由省政府各个职能部门及各市、县（市、区）具体落实。相信这样的“组合拳”打下来，消费投诉的这些老问题一定可以得到更有效的治理。
从省消保委发布的上半年典型案例中，还有一些新问题值得关注。比如文娱演出消费纠纷频发，典型问题有：演出内容与宣传不符、演出代拍资金损失风险大、退票规则不合理、消费者观影体验差等等。再比如智能家居消费问题频现，一些智能家居产品使用不久就出现质量问题，经营者售后响应不及时。
文旅演出和智能家居是近期两大消费热点，频频出现的消费纠纷，可能会伤及消费者的消费热情。尤其是在国家推动大规模设备更新和消费品以旧换新的大背景下，智能家居领域投诉频发，会降低消费者对新技术新产品的信心，影响整个行业的健康发展。省消保委将这两个领域的投诉作为典型问题发布，可以让更多职能部门关注到了这些新问题，各司其职，从源头上加强监管。
省消保委会定期发布半年度消费投诉报告，对比历次报告，可以看出很多老问题新问题。治理老问题需要针对卡点堵点采取更有效的手段；应对新问题需要有破局精神，要先树立规范，在法律框架下寻求解决办法。今年上半年消费投诉量同比有所上升，也从一个侧面说明消费复苏强劲。这么好的市场形势，更应好好把握，为消费者营造一个更无忧的消费环境。