商报讯 （实习生 何渝嘉 记者 汪晓筠） 消费者郑女士两年前在润园街东方福邸10幢10-108号“脊立健康·体态·痛症·经络调理(润园店)”共计充值13000元。“去年8月2日，我做完肩颈项目后肩膀肿了，虽然商家给我妥善处理了，但是我一直也挺后怕的就没再去了。直到5月，我去了另一家大悦城分店做了艾灸项目，但我觉得工作人员不是很专业，体验也并不好。于是我就向润园店申请退款，可商家辗转换了好几个工作人员都没有得到满意的答复。”因此，郑女士向与本报维权热线85188518联动的12345市长热线反映了此事，希望能够得到合理的解决方案。
消费者
曾经在服务项目中受伤
体验不佳想要退款
消费者郑女士：我两年前就一直在这家店消费，我陆续买了很多不同组合套餐，其中包括了总价5000元的“脊椎调理”组合、总价5000元的“周天手工灸”组合、总价1990元的“脊椎调理”组合，以及99元/次的“松肩护颈”等，一共花费了13000元。之后我也陆续去店里使用这些项目。
直到去年8月2日，我在这家店做完肩颈项目回家后，发现肩膀肿了，我觉得是被按伤了，就向工作人员反映了，他们也帮我解决了这件事。但之后由于我觉得这家店的员工经验不足，也对之前肩膀肿了有些后怕，就没再去过。
今年5月，我换了这家机构的另一家大悦城分店进行消费，做了项目后，我认为他们经验不足，消费体验不是很好，我不想再去了。
我自己查看了系统算了一下，目前，总价5000元的“脊椎调理”还剩21次，“周天手工灸”还剩11次，总价1990元的“脊椎调理”还剩2次，“松肩护颈”还剩3次。按照最初购买疗程的均价199一次来算，我的卡里应该还剩下6849元。
6月25日，我向之前的润园店提出了退款。但商家表示公司近期无法办理退款业务，要等两个月才能办理。
6月26日，商家的工作人员通过微信给我发来了一份退款明细，但表示暂时不能退款，只是让我确认下明细。我查看后发现，退款金额是按照299/次扣除的，折算下来只能退我4915元，对此我不认可，于是这位工作人员就推给我一位客服的微信让我后续和他对接。但客服也一直表示只能按照4915元退款。
直到7月1日，这位客服又给我推了另一个新客服，而新客服让我直接与老板沟通，又给了我一个电话。我向这位负责人提出了我的诉求，他不同意。我认为前后换了好几个客服浪费我不少时间，也一直没有解决问题，我希望他们按照我算的将剩余的6849元退给我。
商家
未结束疗程无法按优惠退费
协商一致后一定会退款
（记者通过网络搜索到的联系方式拨打了“脊立健康·脊柱·经络·艾灸的润园店”门店电话，一位自称是门店负责人的女士接听了电话。）
脊立健康·脊柱·经络·艾灸的润园店负责人：该消费者的情况我们大致了解，也已经安排了客服来处理她的问题。去年她接受治疗后出现肩颈肿胀症状后，我们安排了三次免费服务给她作为补偿，后来她依然不满意，因此想要退费。
关于退费金额是门店有规定的，若消费者用优惠价（199元一次）购买了一个疗程，但未按疗程次数做完一个疗程的话，是无法享受优惠价的均价进行退费的，该消费者做的次数没有满一个疗程，因此消费者的折算方式是错误的。
我们使用这样的规定是防止有些消费者在享受了几次优惠价就直接申请退款，这对门店来说会有亏损。这些情况我们在消费者付费时都会告知，但这位消费者付钱时我不在场，不清楚当时工作人员是否告知。
针对消费者所说的退款方式的问题，退款程序是要公司总部处理的，所以需要一定时间。而消费者所说的问题一直没有得到处理，是因为我们双方也并未达成一致。协商一致后，我们一定会给消费者退款的。
律师
建议双方进一步协商
浙杭律事务所娄康样律师：本案例中，消费者认为商家服务不佳，或存在一定主观因素的影响，且商家未存在明显过错。
因消费者原因返还预付款，经营者向消费者提供折扣商品或服务或者向消费者赠送消费金额的，应当按合同约定原价计算已兑付商品或者提供服务的价款。如消费者认为合同约定原价明显不合理，经营者不能提供交易记录的，可以按照订立合同时履行的同类商品、服务的市场价格计算。
具体情况有待确认，建议双方进一步协商，或要求相关部门介入调解。