商报记者 文/ 应丹 摄影/视频 李子逸 制图 蒋中杰
在杭州，“替您排忧、替您解难、替您受累”的三替几乎是优质家政服务的代名词。买菜做饭、打扫卫生、疏通管道、维修家电、搬家……这些小得不能再小的生意，陶晓莺一做就是30多年。
陶晓莺创立的三替集团，如今已经是一个拥有各类服务人员18000多人，涵盖保洁、搬家、维修、管道疏通、月嫂、育儿嫂、病患陪护、养老、物业管理等传统项目及电子商务、互联网信息服务、家政人才培养等现代化服务项目的综合性大型集团公司，成为家政行业多项国家标准的制定者。
这位名副其实的“家政女王”把三十多年的创业经验凝聚成一句话：服务好每一个客户，就会赢得更多的客户。
“替”是凡事从他人的角度出发
1992年，28岁的陶晓莺拥有着令人羡慕的“铁饭碗”。那是一份很好的工作，待遇不错，而且稳定，当时她还是单位最年轻的党员和工会主席，思想进步、工作出色。当改革开放的春风吹向各行各业时，陶晓莺深受鼓舞，内心也萌生了去社会上历练一下的想法。当时小平同志南巡讲话时曾说过：“一个党员只要对社会有益，无论在什么岗位都一样能发光发热。”正是这句话激励了她。
陶晓莺平时喜欢看报纸，有一天她读到一篇文章，上面写着，随着社会的不断发展，未来第三产业，也就是服务业将迎来大发展。这也为她的创业明确了一个方向。
辞职以后，陶晓莺在杭州翠苑一区租下一间10平方米左右的房子，以两张桌子、两个柜子、三台电话为起点，“三替”服务公司成立了，专门为市民提供疏通管道、搬家、家电水电维修等服务，从此“三替”开创了国内家政服务行业的先河。
为什么要把这家公司取名为“三替”？
陶晓莺回忆起公司的第一笔业务，是帮客户修抽水马桶水箱，赚了15元劳动报酬。“那个年代人们根本没有花钱买服务的想法，遇到生活中的困难时，总会习惯性地叫亲戚朋友帮忙，但有些事情不方便麻烦别人时怎么办？第一时间想到的就是三替，因为再小再难再辛苦的事，三替都会想办法为客户去解决，替客户着想就是三替的服务宗旨。”“替您排忧、替您解难、替您受累”的好口碑传遍了大街小巷，也让这家公司逐渐成为了全国服务范围最广、项目最多的综合性服务集团公司。
很多人不知道的是，时时替客户着想的三替一直以来也为员工着想着。
“员工最需要什么？一份工作能带来价值感和稳定感，才会让员工把这份工作当作长远的事业来做。”于是，当时陶晓莺主动找到杭州市劳动局提出要为员工缴纳社保，工作人员很吃惊，因为在当时为员工缴纳社保的民营企业在全国都是鲜少的。但陶晓莺很坚持，经过一番奔走，三替成为了杭州市第一家为员工缴纳社保的民营企业。在她的办公室里，至今仍然保留着一个1999年办理的“社会保险登记证”，组织机构统一代码的最后一位是“1”。
“企业是社会的一分子，企业多做一些，社会发展就会更好一些。”三替从创立至今一直是一家社会责任感极强的企业。为了更好地解决就业问题，陶晓莺开设“三替职业技能培训学校”“三替家政学院”“三替商学院”“三替家政研究院”，为数以十万计的下岗失业、失地、外来务工人员创造了再就业的机会。
三替不仅是中国少有的创办家政学院的家政企业，是全国现代服务业先进典型，还是国家家政服务教材主编单位、国家服务业标准化试点单位以及国家最早的两个标准制定单位，同时创建了以通用基础标准为主和服务保障标准为辅，共计598项标准的家政服务标准化体系。
同时，作为国家家政服务业提质扩容“领跑者”试点企业，三替一直将国家的帮扶攻坚作为集团的重大战略。至今为止，三替集团已先后与新疆阿克苏、四川青川、湖北恩施、贵州黔东南州等地进行对接，开展各种类型的帮扶工作。
三替的“替”是凡事从他人的角度出发，“替客户、替员工、替社会”多着想、多做事，这是理解三替企业精神的三个维度。
做的是服务，用的是匠心
随着经济的发展，人们的生活水平不断提高，家政服务市场如火如荼。尤其是近年来，互联网渗透到家政行业，热钱涌入，线上家政APP层出不穷，以低廉的价格大杀四方。就在传统家政行业看似式微之时，深耕线下的“三替”却一路长虹。过去这一年，“三替”订单同比去年增长了20%，家政从业者每年增长超过20％，年轻化的提升比例每年增加百分之十以上。同时，三替积极布局海外市场，努力实现有华人的地方就有三替服务的伟大愿景。
万亿家政蓝海，“三替”何以长虹？陶晓莺的一番话给了我们答案。
“服务的本质是人与人的链接，是心与心的沟通。我一直认为服务业是一份非常崇高的事业，不仅能收获物质价值，更能收获丰富的精神价值。做一行、爱一行、专一行，我们做的是服务，用的是匠心，三替用专业和品质获得客户的尊重、认可和青睐。三十多年来，三替不仅拥有三十多年的老员工，更有大批三十多年的老客户，他们都与三替建立了非常深厚的感情。”
买菜做饭、打扫卫生、疏通管道、维修家电、母婴护理、看护老人……这一件件小事，一头串联起的是千家万户的幸福感，一头连着的是千万人的就业“饭碗”。
在陶晓莺看来，随着社会的经济提升，老龄化加剧以及“多孩”政策推行，消费者对家政服务的需求还会持续增加，市场需求正在进一步扩大，而且互联网和数字化的渗透加深，家政业不仅大有可为，而且未来可期。
其实，早在2000年，三替就自主开发了“三替管理信息系统”和“呼叫中心系统”“家政MIS系统”“家政GRM系统”“家政RCS系统”“家政VC系统”“B2C shopping系统”“家政CSC系统”，并独立开发出第四代全媒体呼叫中心系统；不仅制定了保姆、钟点工、搬家、维修、管家等十余类服务的岗位操作标准和培训考核标准，而且具备一整套的家政服务与管理软硬件。
不过，近年来，“毒保姆”“恶保姆”等事件频发，每一起恶性事件都会引发行业的信任危机。对此，身为中国家庭服务业协会副会长，陶晓莺非常心痛，她认为，究其根本，是因为“心”出了问题。
为了赢得客户信任，2017年，陶晓莺积极参与开发了杭州家政信用平台，实现了阿姨个人信用评价录入体系及查询体系……与此同时，她开始思考，如何从根源上解决服务失信问题，应该用什么样的思想指导家政从业者。
凭借着三十多年的感悟与沉淀，陶晓莺从“心”出发，在中华优秀传统文化中找到了滋养“心”的源泉，她决定将中华优秀传统文化引入集团发展理念，并定期组织学习分享会。
“无论做什么事，初心很重要，只朝钱看，只顾利益，那就失去了做人的准则，没有敬畏之心的人，没有道德底线，什么都敢做，什么都做得出来。服务回到本源就是做人，用一颗怎么样的心去做人做事，就会收到什么样的成果。”
“三替的价值不仅在于创造了多少财富，而是用匠心培养了一批又一批善良勤劳为客户提供优质服务的家政服务员，向社会传递了讲诚信、有良知、懂感恩的满满正能量。” 陶晓莺说。
家政是微利行业。陶晓莺坦言，没有高利润的业绩增长，更没有疯狂扩张，奋斗30多年的自己从未想过赚“快钱”和“大钱”，但三替所担当的社会责任，她本人从中收获的成就感和幸福感，丝毫不逊于任何企业家。
榜样力量
三替集团工会常务副主席何迪汝：
2003年3月8日，我非常荣幸地加入三替大家庭，至今已有二十余年。我眼中的陶董是一个极具远见、富有领导力和人格魅力的杰出企业家。
陶董具备敏锐的洞察力和远见卓识，带领三替始终坚持服务创新、技术创新、管理创新，使三替始终站在行业的前沿，迈向一个又一个新征程，成为行业的“开拓者”。
陶董善于发掘和培养人才，让每一个员工都能够发挥出自己的最大潜力，在三替30年、20年的老员工比比皆是。在三替我从一个职场新人成长为今天的部门负责人、三八红旗手，在这个充满爱的大家庭实现了人生的自我价值。
“活着是为了温暖别人”，这是她的人生坐标。服务温暖社会、爱心铸就品牌，“爱出者爱返，福往者福来”，利益他人、奉献自己、回报客户、温暖社会。我们将秉承这一理念勇毅前行，不断创新发展，真正实现满足人民对美好生活的向往。
三替集团品宣部副主任闫雪薇：
2017年我从浙江传媒学院硕士毕业，投身第一份工作，一段时间后，我就辞去了那份稳定的工作，因为我更偏向于能够奋斗、有获得感和成就感的事业。在此之前，我经常看到在马路上穿梭的三替搬家车，吸引我去了解三替的发展史，让我深深感到这是一家有奋斗目标并且脚踏实地做事的公司。
来到公司后，我起初担任董事长办公室秘书一职。董事长办公室的工作量很大，我在凌晨2—5点都收到过陶董发来的工作微信。陶董事事亲力亲为且事无巨细，发回我起草文件的修订版，并在文档上注明修改原因，让我理解为什么这样修改。
三替要求每个员工都必须做到日事日清、日事日毕、天天坚持、样样落实，所有发生的问题坚决不过夜。陶董也以身作则、上行下效，作为下属，我也潜移默化地受到陶董的影响。刻苦、勤奋几乎是所有三替人的特质。感谢三替和陶董教会了我做人做事的道理，行为决定习惯，习惯决定性格，性格决定命运。凡事都要反求诸己，起点即终点，心有多大，天就有多宽，幸福都是奋斗出来的。
“郑”在点评：
陶晓莺首先是标志性人物。她是服务性行业、尤其是家政行业的领军人物，陶晓莺创造了家政这个行业，创造了这个行业的标准，同时也创造了这个行业的最高峰，是名副其实的“家政女王”。
其次，陶晓莺是传奇式人物。她把三替集团从一家街边小店打造成为中国家政行业的领军企业，带领三替集团成为全国家政行业中的龙头企业，陶晓莺的创业足迹，就是杭州、浙江乃至中国改革开放的足迹，是浙江企业家们披荆斩棘、勇往直前、敢闯敢冒的生动写照。
第三，陶晓莺是代表性人物。陶晓莺是女职工的杰出代表，吃苦耐劳、无私奉献、细心专心、勇往直前，不达目的誓不罢休等女性优秀品质在陶晓莺身上得到了充分的体现。
第四，陶晓莺是可敬佩的人物。她极具正能量，身怀一颗火热的心，用她的激情点燃自己、照亮别人，给社会以光明和热度。
同时我认为，三替集团的成功因素可以概括为“三心、三替、三为、三化”。
第一是源于“三心”。首先是善心，即利他之心，这也是中华优秀传统文化之精华。不仅陶晓莺自己倡导利他之心，还引导所有职工要积极为他人着想，要有道德、有文化、有责任。其次是匠心，即恒心，只问耕耘、不问收获，埋头苦干、不计功名利禄，陶晓莺从事家政行业，一干就是30多年，一辈子就干一件事，体现了执着专注、精益求精、一丝不苟、追求卓越的工匠精神。第三是爱心，即爱员工，把职工放在心上，积极构建和谐劳动关系；爱客户，替客户着想，优质服务、真情服务、亲情服务；爱社会，为特殊群体提供免费家政服务，积极承担社会责任；爱国家，具有家国情怀，以“家”之小爱，汇聚成为建设中国式现代化作贡献的“国”之大爱。
第二是起于“三替”。本着“替您排忧、替您解难、替您受累”的宗旨，三替集团把社会效益、经济效益、生态效益融为一体，实现了以人为本、替民解忧、排忧解难的目的。
第三是成于“三为”。首先是为职工成长创造平台，通过创办家政学院，培养了一大批自食其力且益于社会的人。其次是为群众的品质生活提供了服务和保障。三是为社会的和谐发展创造了更多的就业机会。
第四是兴于“三化”。一是标准化。三替集团是国家家政服务教材主编单位、国家服务业标准化试点单位以及国家最早的两个标准制定单位。二是数字化。建立家政云服务平台，将数字化完全运作在家政服务行业。三是国际化。围绕市委“打造现代化国际大都市”目标，对标世界一流的家政标准体系，努力将三替集团打造成世界一流的家政公司。
浙大城市学院客座教授
新时代劳动教育研究中心主任
杭州市劳模工匠协会会长
郑荣胜