商报记者 苗露 通讯员 董宁
中央金融工作会议强调，中国特色金融发展之路必须坚持党中央对金融工作的集中统一领导，坚持以人民为中心的价值取向。近期，国家金融监督管理总局金融消费者权益保护局首度发声，金融消费者权益保护是金融工作中最贴近人民、与人民联系最为紧密的领域，将建设“大消保”工作体系列为工作重点，奋力推动金融消保工作迈上新台阶。
2024年是中国人寿保险股份有限公司成立第75周年。中国人寿始终坚持党的领导，勇挑大梁，承担社会责任，持续深化消费者权益保护文化建设。
荣耀75载，芳华在“浙”里。为深入贯彻以人民为中心的发展思想，切实保护金融消费者权益，近日，中国人寿保险股份有限公司杭州市分公司（以下简称“中国人寿寿险杭州市分公司”）积极响应号召，发起“我为客户办实事，争做最美消保人”活动倡议，扎实推进消费者权益保护工作，打造消费者权益保护文化，讲好中国人寿消保故事，掀起金融消费者权益保护活动热潮。同时，公司还为广大新老客户提供了十大保单服务，力求给客户更顺心、更舒心、更安心、更放心的体验。
中国人寿坚定守护金融消费者权益
近年来，中国人寿在保护消费者权益方面，做出了诸多创新举措，致力于守护每一人点滴日常。
据了解，中国人寿深刻践行“以人民为中心”的发展思想，将“简捷、品质、温暖”的服务送到每一位客户身边。把消费者权益保护工作融入公司治理与经营管理各个环节，闭环管理机制有效运行。强化诚信合规的销售服务理念，完善客户投诉管理体系，广泛收集客户声音，深入挖掘服务契机，不断提升保险消费者的获得感、幸福感、安全感。同时，中国人寿还积极响应国家政策，深入参与多层次社会保障体系建设，发展城乡居民大病保险、税收优惠型健康保险、长期护理保险等业务，在“健康中国”建设、积极应对人口老龄化等国家战略中发挥积极作用。
数据统计显示，在理赔服务方面，中国人寿不断完善服务质量。2023年度，中国人寿寿险公司理赔件数2213万件，同比增长15.5%。赔付金额达599亿元，同比增长16.3%。2020年以来，公司获赔率一直保持99.5%以上的高位，2023年获赔率达99.7%。此外，2023年中国人寿寿险公司为8.8万件保单承担豁免保险费的责任，共计豁免保险费近9.4亿元。
数字化转型赋能 持续提升消保服务能力
在过去的一年里，中国人寿聚焦党建引领、机制优化、营销改革、资源整合、管理创新、生态驱动，开展多项战略性举措与变革实践，多项重点领域改革取得新突破。
也是在这一年，中国人寿依托业已构筑的坚实数字化底座，全面启动金融科技数字化工程，以新技术布局应用为突破，进一步提升线上化、数字化、智能化对公司经营管理的全面支撑，为实现公司高质量发展注入科技动能。
事实上，中国人寿近年来持续推进数字化转型，以科技赋能不断提升消保宣传质效，搭建柜面+增值、主流媒体网络、官微、APP+短信“四位一体”的宣教平台，围绕保险金融知识、风险提示、以案说险等内容，对消费者权益保护工作进行全方位宣传，持续提升线上服务送达能力。
截至目前，中国人寿APP用户突破1.4亿，月活人数突破千万，互联网服务满意度连续四年领跑行业。中国人寿打造首个工信部适老化及无障碍测评认证的保险业移动应用，提供适老服务2568万人次。行业首创全国集约共享运营模式，保全、核保、理赔三大作业领域时效提升均超27%。理赔直付案件总量超727万件，同比增长8.5%，全年理赔整体时效同比提速近12%。消费者教育全年触达人次近2.9亿，同比提升65%。
深入开展“五进”活动 消保文化落地生根
想要为人民群众提供优质服务，就必须深入基层，彻底了解民众需求。
为此，中国人寿寿险杭州市分公司多年来持续开展进社区、进商圈、进校园、进农村、进企业的“五进”活动，围绕消费者八大权益、金融保险知识、老年人防诈骗、防范非法集资等内容开展金融知识教育宣传，铺设金融消费者权益保护宣传网络，逐步形成完整的传播矩阵，建立健全消保教育宣传长效机制。
将消保宣传融入多元主题活动，让消费者感受更丰富的金融公益知识综合体验，满足不同金融消费者个性化、多元化需求，不断增强金融消费者获得感、幸福感、安全感。
打造创意主题活动 让消保知识深入人心
近期，中国人寿寿险杭州市分公司大力开展“我为客户办实事，争做最美消保人”活动，为广大新老客户提供“保单投被保险人、受益人权益检视”“保险保障功能检视”“办理领取满期金、理赔金、生存金”等十大保单服务，同时配合搭建多元化活动平台，力争通过不同形式的创意活动形式，将宣教活动深入到不同的人群，全面提升消费者权益保护宣教的触及率。
承保险重诺，保人民安乐。未来，中国人寿寿险杭州市分公司将更紧密地与消费者站在一起，为进一步做好消费者权益保护工作、保障金融消费者合法权益提供强大动力，用实际行动为群众办实事，持续提升群众获得感、幸福感和安全感，为促进和谐共赢贡献民生力量。