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让通信品质畅响杭州“品质生活”
绘就品质移动蓝图
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绘就品质移动蓝图
——访中国移动杭州分公司总经理林长春
赵海旭
2007-04-09

  本报记者 赵海旭 夏海微

  

  提高生活品质,既是杭州每个市民当下的愿望,又是杭州这座城市发展的长远目标。是杭州落实科学发展观、构建和谐社会的生动实践,是新的历史条件下对“构筑大都市、建设新天堂”的创新和发展。在建设“生活品质之城”的过程中,社会各行各业都应该发挥其应有的作用。而通信品质的提升,是提高市民生活品质的重要一环。在建设“生活品质之城”的过程中,市民将会享受到怎样的通信品质,也是一个令人期待的问题。

  在一个阳光明媚的春日午后,中国移动杭州分公司总经理林长春接受了记者的采访,在记者眼前,一幅为杭州市民精心打造的品质通信蓝图就此徐徐铺开。

  记者(以下简称记):今年2月10日,王国平书记在市第十次党代会报告中提出了将杭州打造成为“生活品质之城”的宏伟目标,引起了全市人民关注的热潮,作为引领通信行业发展的运营企业,你们又是如何看待自身的作用呢?

  林长春总经理(以下简称林):城市品牌对于城市来说,是城市发展的标杆和旗帜。一个响当当的城市品牌,代表着城市的独特魅力。生活品质表示人们日常生活的品位和质量,而通信又与老百姓的生活息息相关。对于通信运营企业,提升生活品质要求我们不仅满足于让老百姓通上电话,还要让人们在打电话的过程中享受到一种高品质的通信服务,享受精彩的信息生活。

  今年,我们提出“品质杭州 品质移动”的口号,就是希望实现企业品牌与城市品牌的互动,将通信服务从出售通信产品延伸到传递生活品质,打造全新的通信生活理念,从而为百姓创造精彩生活,助企业走向成功,为城市丰富内涵。

  记:“品质杭州,品质移动”的确是一句响亮的口号,那么它到底包括了什么样的内涵呢?

  林:品质杭州是指生活品质,品质移动是指通信品质,通信品质是生活品质的一部分。在这里,我们为品质移动设置了四个含义,用四个字来概括,就是“臻、高、创、新”,分别体现了服务、产品、集团信息化、新业务四方面的品质内涵。

  记:杭州移动在服务上经常给人耳目一新的感觉,记得去年元通旗舰营业厅开业、微笑之星评选等活动都给人留下了非常深刻的印象,今年在提升服务品质上又将有何举措呢?

  林:服务提升是打造品质移动的重头戏,今年,我们将进一步根据客户需求,在透明服务、便捷服务、价值服务以及服务显性化等方面做文章。

  在透明服务方面,今年年初,中国移动针对当前消费者密切关注的几个热点问题,推出了“诚信服务 满意100”八项服务承诺,实实在在地维护消费者切身利益。杭州移动除了不折不扣地执行八项服务承诺外,还专门组建了一支社会监督员队伍,他们将随时随地对服务承诺的执行情况进行监督,切实保障客户放心消费。

  公司从2003年就开始大力开展营业厅建设,目前全市已有150家营业厅,市区已形成10分钟服务圈,今年还将在此基础上进一步优化布点,使营业厅的位置更加符合就近服务的需要。到营业厅办业务,客户总是希望快速简单。在时间上,今年我们下了“硬指标”,要通过资费梳理、流程优化等手段实现业务简化,全年客户营业厅平均等候时间不能超过10分钟;在手段上,今年我们将大力推广“服务密码”,免去客户携带证件的麻烦。值得一提的是,我们今年还要推出一个“零距离”服务的概念,所谓“零距离”,就是客户足不出户就可办理业务。打个比方,原来客户办理套餐一定要来营业厅,以后只要发条短信或网上操作一下就可以轻松搞定了。

  服务发展至今,已不单纯局限在基础服务上,我们更关注的是为客户创造价值。全球通VIP客户俱乐部经过五年发展,如今提供的已不仅是商务服务的快捷和便利,还有更多源自生活、源于内心的体贴和关怀,如口腔医院、邵逸夫医院和省妇保的贵宾诊室,全球通高尔夫俱乐部的健康服务,艺术鉴藏沙龙的文化服务,机场、铁路的易登机和候车服务等等。今年,我们还将在这些服务的基础上进一步延伸,充分体现“尊崇备至,享我所想”的品质服务理念。

  记:杭州移动的套餐现在是越来越丰富多彩,这些套餐的设计是如何考虑的呢?

  林:资费是客户非常关心的一个问题。我们在这方面也动了不少脑筋,希望让用户用上价格实惠的通信产品。但随着现代社会人们需求的发展,单纯的打折已不能真正让客户感到满意,通信运营企业应该从倡导消费理念、引导消费潮流的层次上来思考和运作。

  针对不同的用户群,我们首先推出的是品牌的概念,目前我们已拥有“全球通”、“神州行”、“动感地带”三大品牌。全球通定位于商务精英阶层、动感地带专为学生和年轻人打造、神州行适合于大众普通消费者。在这三个品牌下面,我们还根据品牌所定位的消费群体特征,设置了许多不同的套餐,如针对商务人士的全球通商旅套餐、农村用户的神州行家园卡、针对学生的新网际精英套餐等等,套餐品种近50种。

  记:对于信息化,大家总是觉得有点神秘,杭州移动几年前就提出了移动信息化的概念,请问有哪些项目是与我们老百姓密切相关的?

  林:的确在社会上还有许多人抱着这样的观点:信息化只是愿景,离我们还很远。我们正在逐步打破消费者对信息化的神秘感,要让信息化“飞入寻常百姓家”。比如,我们针对老百姓“看病难”的问题,推出了“手机医院”功能。通过发送手机短信,除了能够向医生询问病情,还能实现预约挂号、各项化验单的查询等功能。现在,跟市民生活息息相关的应用已经愈来愈多,如方便百姓提出意见建议的“12345市长热线手机短信平台”、方便家长了解子女学校情况的“校讯通”、方便农民掌握农产品信息的“农信通”等等。通过这些工作,我们十分希望让杭州的老百姓无论是在“生活”还是“做生活”中都能用上最先进的信息工具,享受到信息服务带来的工作便利和精彩的生活娱乐体验。

  记:除此之外,公司今年还打算推出什么新业务?

  林:近年来我们推出的新业务不下50余项。比如今年刚推出就广受欢迎的手机炒股业务;但还有更多很好的新业务没有真正走进百姓的生活,今年我们将在全市主要营业厅开设专门的新业务体验区,配备全套的新业务体验设备,并设置专人提供一体化的新业务体验辅导。我们的目标就是,让客户会用新业务、爱用新业务,让新业务真正管上用。

  记:通过以上几方面的描述,杭州移动描绘的“品质移动”蓝图已清晰可见。记得有位管理学家曾经说过,完美的服务来自于满意的员工。杭州移动服务人员多达2000余人,这么多的员工,又是如何做到始终保持高品质工作质量呢?

  林:没有满意的员工,就没有满意的客户,这是我公司一贯坚持的人力资源管理理念。这几年,随着客户要求的提高,员工的工作压力的确大了很多。为了让员工感受到企业的温暖,缓解员工的工作压力,我们从去年开始就在全公司范围内开展了“阳光团队”建设,由员工自发组建活动团队,建立团队目标和活动计划,经常性地开展学习、讨论、教育以及文娱、体育等主题活动,从而增强员工的集体归属感。我们专门为员工开设了心理援助热线,帮助员工解决工作、生活上的困惑。我们还计划在结对扶贫县建立爱国主义教育基地,组织团员青年到贫困山区体验生活,教育员工感恩企业、回报社会。

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