40年来，杭州社保不断迭代升级制度体系、优化经办服务。
通过人社小灵光、社保易窗、浙里办等线上服务渠道，群众可以实现办事不出门、服务零距离。
刷一下身份证，AI赋能的智能体就能为你提供社保规划。
如今，办理退休业务越来越高效了。
文／毛郅昊 图／李忠
今年9月，杭州社会保险社会化经办管理事业迎来40周年，40年来，杭州社保不断迭代升级制度体系、优化经办服务：
截至2026年8月，全市养老、工伤保险参保人数分别为1110.44万人、728.44万人，户籍人口基本养老保险参保率达97.97%，越来越多的人被纳入社会保障体系。9月23日，中央、省、市主流媒体记者走进市社保中心，观察、了解这张社保网络如何惠及广大群众。
40年的服务变迁
从手写账本到指尖办再到AI办
市社保中心历史文化长廊，一张张老照片、一份份红头文件、一封封表扬信、一面面锦旗，还原出杭州社保从无到有，服务人群从少到多的发展历史。
1986年9月，杭州市企业离退休职工劳动保险基金统筹办公室成立——这是杭州市社保中心的前身，杭州社保经办事业自此拥有了独立、专门的组织载体。
回望成立之初，社保业务主要依靠人工手写记账、纸质台账归档， 历经40年发展迭代，杭州已经构建起“社保专窗”“社保易窗”“移动之窗”暖心服务矩阵：
全市137个线下“社保专窗”打造“问办一体”驿站式服务场景，全年暖心服务群众183万人次；在线上，“社保易窗”智能应答、视频陪办、智慧导办，全年服务群众39万余人次，全面推进“一网通办”，社保事项网办率近90%；社保“移动之窗”每月上门帮办代办，全年服务企业近千家、群众4万余人。
长廊内，呈现着最新的数字化社保服务——自然人全生命周期规划社保经办智能体，“智能体用AI赋能社保业务经办，聚焦自然人参保、信息变更、关系转移、退休预审、退休经办等社保高频业务场景。过去，群众办事可能要自己摸索、反复跑腿，现在智能体可以智能规划经办路径邀请群众在线办理，实现从‘被动经办’向‘主动服务’的转型。”市社保中心参保登记处处长李晨介绍。
技术赋能之外，人的力量同样扎根群众身边。今年，杭州组建了群众身边的社保规划师队伍，经过系统培训的社保规划师走进企业、园区、村社、校园，到群众身边开展政策宣传和参保规划等服务。现场，社保规划师讲解参保义务、参保权益、缴费申报、关系转移等群众关心的社保问题——把政策讲明白、把待遇算清楚，让每一位群众都能找到适合自己的保障路径。
服务大厅的高效与温暖
一件事、一个窗口、一次办成
当天，记者们来到杭州市人力社保综合大楼服务大厅，这里设有社保综合服务窗口，面向广大群众办理各类业务。
服务窗口前，浙江新世纪人才开发有限公司的社保专员竺津正在办理15名职工的退休业务。事情不少，她带来的材料却不多，递进窗口后，工作人员一边核验一边在系统里录入信息，没多久，15名职工的业务全部办结。“材料交进去，等着拿结果就行。”竺津收好回执单，接着说道，“以前听前辈说办退休业务流程比较复杂，现在一个窗口全搞定。”她还特意提到一件事：“前不久，社保中心工作人员提前上门帮我们核档案、审资格，提醒缺什么材料，我们照着准备，今天来一次就办成，省心太多了。”竺津提到的，是杭州实施的“一三三”退休预服务新样式，将退休审核关口前移，由社保工作人员提前介入、主动对接，帮助企业职工理顺材料、预审资格，“退休一件事”联办事项通过率已经达到99%以上。
这样的高效经办与温暖服务，正是杭州社保着力打造的服务品牌。“业务办理上我们实行了‘一窗通办’，养老、工伤、失业三大险种从参保登记到待遇享受，取一个号，即可在一个窗口通办所有业务，并且，大厅设置了午间办事窗口、潮汐窗口、特殊人群绿色通道，并进驻了银行网点。”市社保中心窗口服务处处长付德才一边介绍，一边带领记者们参观服务大厅的另一角。“大厅的自助服务区还设有综合自助机，可实现社保信息查询、各类证明打印、灵活就业参保登记、领取养老待遇资格认定等高频业务办理。”
现场，贴着社保易窗、人社小灵光、浙里办等诸多二维码的易拉宝也吸引了很多记者注意。市社保中心网上办事服务处副处长郑瑞旭推介这些线上服务渠道：“扫码就能进入社保易窗小程序，政策咨询、参保信息查询、业务导办等常见事项，随时随地都能问、都能用。”记者掏出手机扫码体验，郑瑞旭补充道，“目的就是一个——让群众办事不出门、服务零距离。”
从细节着手，从改善群众办事体验着手，为广大群众解难题、暖心窝，高效与温暖才能真正落到实处。40年社保路，归根结底是一本民生账——把群众的小事当成大事来办，把群众的烦心事变成顺心事，这就是正确政绩观的务实写照。
民生账本的现场解读
群众需要什么，服务和政策就往哪里使劲
社会保障是民生之基，这本账关乎千家万户的安稳与幸福。当天，市社保中心相关负责人围绕服务理念、当前服务亮点以及最近群众关心的热点问题进行介绍。
一个数据引发了媒体的关心：2025年全市社保政务服务办件量达到1542.57万件，杭州社保怎样保证高效经办、温暖服务？
“我们从体系、流程、数智、服务四个维度发力：织密市、区、镇街、村社四级经办网络，并深化‘社银合作’，打造‘15分钟社保服务圈’，方便群众就近办事；优化业务流程，推进退休预审、灵活就业参保办事改革等；依托数智手段，用好‘社保易窗’等智能平台、打造‘自然人全生命周期规划社保经办智能体’、推进‘一网通办’；做优线下专窗服务、常态化开展社保服务进万家活动，让社保办理更好办、易办、舒心办。”市社保中心负责人介绍，多措并举就是要让群众少跑腿、好办事。
这些理念在近期的便民服务中得到体现：杭州近期推出了“灵活就业参保一件事”联办服务。“过去，灵活就业人员办理社保、医保、公积金等业务，要在人社、医保、税务、公积金等多个部门间来回奔波，重复提交材料。现在，我们把养老参保登记、医保参保登记、社保费申报、灵活就业登记、人事档案接收、社保卡个人申领、住房公积金缴存登记这7个事项整合到一个入口，一个入口全部搞定。”市社保中心参保登记处处长李晨介绍了如何实现“让数据多跑路，让群众少跑腿”，“线上通过‘浙里办’App搜索‘灵活就业参保一件事联办’就能办；线下到社保服务大厅，可以一个窗口搞定所有事。”
而对社保关系转移接续、养老待遇资格认证、养老待遇核定过程中的“多缴多得、长缴多得”如何理解等许多和群众切身利益相关的问题，市社保中心业务处室负责人同样一一解答。比如，跨省或跨制度流动时，临领取基本养老待遇前需要转移养老保险关系；养老待遇资格认证事关养老待遇发放，每12个月至少认证一次，可通过浙里办App操作；养老待遇核定遵循“多缴多得、长缴多得”准则：每多缴一年，基础养老金就多一份积累，工龄越长基础养老金就越高；个人选择更高的缴费基数（即缴费档次），未来领取的养老金会更多等等。
一个个问题得到坦诚解答，一项项发展成果变得具体可感。整场下来，记者们感受最深的不仅是数据和成就，还有一条贯穿40年的朴素道理：老百姓需要什么，服务和政策就往哪里使劲。