孙泉涌在庄奶奶家维修马桶进水阀。
庄奶奶手写的感谢信。
记者 毛雨佳 通讯员 张鹏
近日，市水务集团收到独居老人庄奶奶的一封亲笔表扬信。信纸虽轻，字里行间却满载着对杭州水务供水公司拱墅分公司东新服务中心主任储邓鹏、网格员孙泉涌的深深谢意，更彰显着水务服务的民生温度。
此前，庄奶奶发现自家水费较往年同期偏高，于5月9日向市水务集团求助，希望排查原因。网格员孙泉涌第一时间上门查看，迅速锁定问题症结——马桶水箱进水阀老化漏水。庄奶奶坦言，家中马桶为老旧款式，配件早已停产，社区水电工此前上门也未能解决。
考虑到庄奶奶独居且年事已高，储邓鹏、孙泉涌急老人之所急，主动承担起维修责任。两人仔细查看马桶内部结构，多方辗转寻找适配配件，最终在一处五金店找到。5月14日，他们带着配件再次上门，马桶老旧锈蚀、配件难拆、水箱污垢厚重，检修难度很大，但两人挤在狭小的卫生间里，俯身忙碌、耐心检修，全程毫无怨言。维修完成后，他们还主动清扫卫生间、带走生活垃圾。“这种为老人、为百姓全心全意免费服务的精神，真是难能可贵。”庄奶奶信中的真挚话语，正是市水务集团“用心服务、情系百姓”责任担当的生动写照。
水连着民生，水润着民心。近年来，杭州市水务集团坚持以人民为中心的发展思想，聚焦群众用水急难愁盼问题，推动用水服务从“等候在门外”向“走进家门里”转变、从“人找服务”向“服务找人”升级，以精准化网格服务、有温度的志愿行动、有担当的延伸服务，让用水服务从“家门口”直达“心坎上”，以国企担当筑牢城市民生供水保障线，为杭州建设民生幸福标杆城市注入水润力量。
网格赋能 从“人找服务”到“服务找人”
精准触达民生末梢
为进一步优化服务架构、提升服务效能，2025年11月，市水务集团供水公司成立上城、拱墅、西湖三家分公司，下设21个服务中心，配备178名专职网格员，构建起“分公司—服务中心—网格员”三级服务体系，将服务触角延伸至城市每个角落。
网格员以“走街串巷、入户走访”为日常，深入辖区650余个社区及重点单位，逐户摸排、详细记录，为每个服务对象建立专属“水务档案”，系统留存用水性质、产权信息、重要供水设施位置等关键数据，实现供水服务的精准触达。不同于以往“坐等派单”，如今的水务网格员主动靠前，常态化开展巡检排查、需求收集、政策宣讲，对服务范围内的用水情况了如指掌，沟通更顺畅、处置更高效。
针对老年人、残障人士等重点群体，市水务集团将定期上门走访、主动帮扶纳入常态化机制，重点排查用水设施隐患、讲解节水知识、协助解决用水难题，把“零距离”用水服务送到重点群体身边，切实缩短服务响应半径，让每位群众都能感受到水务服务的温暖。
主动担当 于“模糊地带”显本色 让服务更有温度
真正的民生服务，不仅要“有求必应”，更要“主动担当”。
家中用水设施产权归用户所有，“表后”维修本不属于水务服务范畴，但市水务集团未因这一“模糊地带”推诿扯皮，而是以群众需求为导向，主动作为：拱墅分公司网格员从异常水费中察觉用户家中可能存在漏水，短信、电话提醒后，上门开展延伸服务；用户家中三角阀损坏导致漏水，西湖分公司网格员上门止水，协助购买配件并帮助更换……类似案例不胜枚举，水务人用“一厘米的主动”来诠释国企担当。
近年来，市水务集团持续深化服务内涵，相继推出网格化管理、“爱心园”项目、用水异常提醒、入户延伸服务等一系列便民举措，推动供水服务从“管理设施”向“服务人本”深度转变。通过完善服务响应逻辑，构建起感知敏锐、触角广泛的民生守护网，让每一处细微的用水异常都能被及时发现、快速处置，让“水为民生”的承诺落到实处、落到细处，切实解决群众用水急难愁盼问题。
志愿暖心 以“红心”护民生 用奉献润万家
温暖的底色，藏在每一次日常坚守与奉献中。寒潮来袭，水表、管道被冰冻，杭水志愿者主动上门，全力开展解冻、检修工作，保障群众正常用水；富阳区大源镇、上官乡遭遇洪灾，杭水志愿者火速驰援抢修一线，争分夺秒恢复供水，用坚守筑牢民生底线。
2025年，市水务集团以“杭水党群志愿者服务队”为核心，打造“水管家，润万家”志愿服务品牌，推动志愿服务从“活动化”向“品牌化、常态化”系统升级。一年来，志愿队伍常态化深入90余个社区、学校，开展入户检修、水文化宣教、“一老一小”关怀等专项服务140余次，1200余名志愿者参与其中，累计解决居民用水实际问题210余项，服务群众近万人次。
在深耕日常服务的同时，志愿队伍主动担起重大任务，高质量完成多项省级及以上大型赛会供水保障工作，以专业素养与奉献精神赢得社会赞誉。其中，“水管家，润万家”社区入户服务项目精准对接民生痛点，打通服务群众“最后一厘米”，成功入选杭州市红色领“杭”领域品牌项目，荣获市级荣誉及市城投集团一等奖，生动诠释了杭水志愿者为民服务的初心与担当。
从网格化主动感知群众需求，到个性化延伸服务破解急难，再到品牌化志愿服务传递温暖，市水务集团始终以群众满意为导向，用“贴心一小步”量出服务的精度、民心的温度。未来，市水务集团将持续坚守为民初心、强化国企担当，不断优化服务举措、提升服务质效，让城市用水服务更精准、更贴心、更温暖，如涓涓细流浸润市民日常生活，为杭州城市高质量发展、共同富裕示范区建设筑牢民生供水根基。市水务集团供图