小区保安帮业主运送物品。
物业管家上门搬绿植。
记者 许卓恒
拱墅微融圈 胡崭璐 吕彦雨
实习生 殷翔
“以前交物业费像交‘糊涂账’，现在每一笔收支都公开透明，我们真正成了小区的‘主人翁’。”近日，记者在拱墅区东新街道采访时了解到，当地御尚华庭小区尝试物业收费从“包干制”向“酬金制”改革，业主们的态度也从“吐槽不断”转变为“频频点赞”。“两字之改”，究竟为何有这般效力？
御尚华庭是近年建成的中高端小区，但此前却深陷物业服务困局：电梯故障频发、保洁服务缺位、绿化干枯失养、消防设备存在安全隐患，业主不满情绪日益累积。
改变，始于去年一支年轻专业业委会的成立。主任俞宁，1997年出生，浙大硕士生，学的是设计专业。他坦言，这是他的婚房，小区的物业服务质量直接决定了生活幸福感。他因前期参与了跟开发商的沟通，后来还参加了物管委，一直热心解答业主疑惑、参与小区建设沟通，被大家推选为业委会主任，“业主们的诉求很明确，不是要降低物业费，而是要让每一分钱都花在实处，换来匹配的服务品质。”除了俞宁外，其余委员则覆盖管理、财务、法律、工程等专业领域，年龄在28至48岁之间。
同一时间，拱墅区住建局聚焦“质价不符”“公共收益糊涂账”等痛点，积极探索推广物业“酬金制”模式。与“包干制”不同，“酬金制”由业委会设立共管账户，物业费收支全程向业主公开，每笔开支均需业委会审批，让物业收支晒在“阳光之下”。2025年5月，在区住建局、东新街道和灯塔社区的支持下，御尚华庭业委会正式推进改革。他们外出取经，开展十余轮协商，与物业共同制定包含5大类91条细则的《小区物业服务标准手册》，设立“服务质量保证金”。2025年10月，业主大会高票通过改革。
实施5个月后，变化肉眼可见：仍聘用龙湖物业的前提下，业委会通过集体面试选聘新物业经理，把关关键岗位人员，把好服务“用人关”；物业平均响应速度提升40%，业主满意度大幅攀升，物业费收缴率接近99%。
“过去小区的保安很不客气，现在我们拎着大包小包回家，保安都会主动帮忙送到家里。”在业主们的反馈中，这样的细节变化很多，而更让业主惊喜的是，物业费实现了结余。“运行数月来，物业费结余率达8%左右，小区一年物业费200万元，仅这一项就能结余约16万元。”俞宁算了一笔账。这些结余资金全部用于小区品质提升，近期已计划投入2万元在小区大门口打造花境，后续还计划升级入户大门。
结余背后是精细化的成本管控。“比如春节后会有些保安不来上班了，包干制下即便人员脱岗，物业公司仍会收取全额工资。酬金制下，我们按实际到岗人数核算薪资，从源头砍掉不必要开支。”俞宁说。
这份改革红利，物业公司同样收获满满。小区物业经理耿孝坤坦言，此前项目一直处于亏损状态。实施酬金制后，物业管理实现“扁平化”升级，管理人员从22人精减至18人，人力成本大幅降低，成功扭亏为盈。
从“包干制”到“酬金制”，看似两字之变，实则是物业服务理念的转身、基层治理机制的革新。“酬金制”权责更清晰、账目更公开、监管更到位，能有效保障物业费专款专用，让业主看得明白、花得放心，从源头减少物业纠纷。据了解，目前拱墅区已在十个小区试点“酬金制”改革，覆盖商品房与保障房小区，指导业委会履行主体责任，强化信息公开、健全监督机制，为提升基层治理效能探索可复制、可推广的实践经验。