文／郭宇昕 梅丹 夏佳
钱塘潮涌，奔流不息。金融的活力，既见于服务实体经济的澎湃动能，也见于守护百姓“钱袋子”的细腻温情。扎根之江大地，兴业银行杭州分行始终将“为民办实事”作为消保工作的出发点和落脚点，用一件件暖心实事、一项项务实举措，筑牢金融安全防线，传递金融为民温度，书写着有力度、有深度、有温度的消保答卷。
创新金融教育，
擦亮消保品牌底色
“亲爱的同学们，开学啦！生活里有一位神奇的 ‘小伙伴’，它能帮我们换到喜欢的文具、美味的零食，还能陪着我们规划未来的小目标，你们猜到它是谁了吗？”3月4日晚上，兴业银行杭州分行消保讲师团成员张凯娜在浙江少儿频道为全省孩子们带来了一次精彩的金融探索之旅。这是该行创新金融教育、守护居民钱袋子的生动缩影。
提升全民金融素养，筑牢社会反诈“第一道防线”，金融教育是关键。兴业银行杭州分行深耕校园金融教育品牌建设，连续三年打造“开学第一课”系列品牌活动。2024年9月，该行联合杭州市反诈中心、浙江电视台6频道走进浙江财经大学，举办“兴业银行杭州分行杯”金融知识竞赛，活动共吸引线上线下5000余名学子参与，直播观看人数突破26万人次；2025年10月，该行又联合浙江大学推出“浙”里消保宣传公开课，自编自导的情景剧《上帝》生动再现诈骗套路，将专业金融知识转化为学生“听得懂、记得住、用得上”的安全指南；今年3月，作为3·15消费者权益保护系列活动的序曲，该行参与由浙江电视台少儿频道推出的“浙江金融开学第一课”金融知识启蒙云课堂，节目惠及全省4200所中小学校学生及家庭。该行消保讲师团成员担任主讲，以“一个学生带动一个家庭”的辐射效应，让金融知识浸润万千家庭。
在绍兴，金融知识“随单达”将反诈警示贴随外卖餐品送达千家万户；在湖州，“金融夜市”里警银协作解析诈骗手法，线上线下覆盖观众超20万人次……反诈宣传，金融人始终走在创新路上。
兴业银行杭州分行相关人士介绍，2025年该行共联合学校、医院、协会等机构新建金融教育基地16家，累计举办宣教活动2000余场，线上线下触及金融消费者80余万人次，形成了覆盖广泛、形式多样、精准触达的金融教育网络，用心用情擦亮消保品牌底色。
托起最美“夕阳红”，
绘就银龄幸福图景
“站在这个舞台上，我感觉自己又年轻了10岁。更重要的是，通过这次活动，我把那些诈骗套路记得牢牢的，以后再也不会轻易上当受骗了。”在兴业银行杭州分行“兴风采梦想秀”活动现场，参赛选手王阿姨这样说。
老有所养是社会和谐的重要基石。作为国内养老金融先行者，兴业银行自2012年推出“安愉人生”品牌以来，已构建起“专属服务、安愉课堂、增值权益、活动平台”四位一体的养老金融生态圈，聚焦养老金金融、养老服务金融、养老产业金融三大领域，以金融力量赋能“夕阳”事业焕发“朝阳”活力。兴业银行杭州分行依托全省55家“安愉养老服务站”，联动200余家老年大学、养老院，在近千个社区常态化开展养老主题金融教育活动，2025年累计举办活动超2000场，服务老年群体超5万人次，用真诚与专业构建起一个充满温情的养老金融服务生态圈。
在夯实基础服务的同时，“兴风采梦想秀”成为兴业银行杭州分行创建“文艺展演+金融教育”双轮驱动的创新支点。在老年朋友们尽情绽放才艺、展现风采的同时，兴业银行杭州分行也巧妙融入金融知识普及，在轻松欢快的氛围中助力老年群体提升金融素养、增强风险防范意识，真正实现“老有所乐”与“老有所学”的有机融合。
“我们依托安愉人生俱乐部，打造‘多维适配、全周期覆盖’的适老化金融知识宣教体系，帮助更多银龄群体在时代浪潮中绽放自己的光芒，让老年客户在金融服务中感受到尊重、便利与安全，书写‘银发浪潮’下的幸福新篇章。”兴业银行杭州分行相关人士表示。
架起解忧“连心桥”，
矛盾化解“件件有着落”
在兴业银行台州黄岩支行，有一间特殊的“消保工作室”。推开这扇门，看到的不仅是洁净的布置，更是一个个从争执到和解、从皱眉到释然的转变故事。许多客户怒气冲冲地走进来，最终笑意盈盈地走出去。这里，是银行践行新时代“枫桥经验”的前沿阵地，也是矛盾化解的温情一角。
这间工作室的故事，是兴业银行杭州分行消保工作的生动缩影。2024年，它凭借在基层矛盾化解中的扎实探索，荣获浙江金融监管局颁发的“新时代‘枫桥经验’网点建设优秀实践案例”称号。在这里，“冷静”不只是一种建议，更被设计成一种机制——让情绪降温、让沟通升温，让服务回归理性与温度。
在金融服务领域，纠纷在所难免。如何高效回应、妥善解决，是检验金融机构消保工作成绩的“试金石”。兴业银行杭州分行始终将消费者投诉管理作为消保工作的重中之重，坚持“有诉必应、有问必答”，把“件件有着落，事事有回应”作为对客户的郑重承诺。
“小事不出网点，大事不出机构，矛盾纠纷行业内化解”，在新时代“枫桥经验”的引领下，兴业银行杭州分行从夯实投诉管理制度、提升员工服务意识、强化投诉管理考核、深化重点问题溯源整改四个维度持续发力，推动投诉处理流程标准化、精细化、人性化，不断提升规范化水平。2025年，该行消费者投诉办结率达100%，满意度达到96%，金融纠纷处理兼具高效与温情。
搭建科技 “暖心盾”，
护航消保提质增效
在深耕线下消保服务的同时，兴业银行杭州分行紧跟总行数字化转型步伐，推动消保工作由“人防”向“智防”跃迁，用前沿科技织密金融消费者权益保护的“防护网”。
杭州分行积极参与开发兴业银行总行“消保大模型智审平台”，将AI大模型深度应用于消保审查全流程，在产品设计、营销宣传、协议条款制定等关键业务中，提前介入智能审查机制，从源头识别并防范潜在风险，显著提升审查效率与质量。同时，该行运用人工智能模型完善投诉标签和数据分析体系，实现投诉信息规范录入、准确分类，并同步落地投诉预警等前置功能，精准预判风险、助力投诉“发现在早，化解在小”。
通过不断升级的数智化手段，兴业银行杭州分行正让消保工作更加精准、高效，也让数字化成果更多、更公平地惠及更广大的金融消费者。
滴灌普惠“致富路”，
金融活水润泽千家万户
消保的温度，不仅体现在权益守护上，更流淌在服务实体经济的生动实践中。
在安昌古镇，中华老字号仁昌酱园正书写着百年品牌的“突围”故事。从2016年触网电商，到如今玩出“酱油冰淇淋”“酱油酥饼”等网红新产品，在社交平台掀起打卡风潮，粉丝突破10万大关。老字号焕发新活力背后，是兴业银行杭州分行的持续护航。2022年，在企业电商转型关键期，兴业银行杭州分行第一时间给予3000万元授信支持；2024年又主动将授信额度提升至3500万元，助力企业完成转型升级，让百年酱香“飞”向全国。
在杭州临安，一颗山核桃串起10万林农的“致富梦”。针对临安山核桃收购季节性强、资金需求急的特点，兴业银行杭州分行创新“农信担保+信用贷款”模式，运用大数据精准画像，为国家地理标志产品企业提供纯信用贷款。截至2025年末，该行已为临安炒货行业提供授信超8500万元，让山核桃从“树梢”到“舌尖”的流通更顺畅。
“百年酱园”的匠心传承与“山核桃”的飘香万里，不仅是金融消保守护百姓“钱袋子”的鲜活注脚，更是兴业银行杭州分行从“权益守护”向“价值创造”跨越的生动实践。这份守护，既存在于守护实体经济的烟火气中，也最终护卫着千家万户对美好生活的向往。
2026年是“十五五”规划的开局之年。站在新的历史交汇点，兴业银行杭州分行将始终秉持“金融为民”初心，以更务实的举措筑牢防线、以更暖心的服务传递温度、以更专业的担当诠释责任。在奔涌向前的时代浪潮中，浙江兴业人将用心写好消保答卷，让金融活水与钱江大潮同频共振，共同激荡出守护美好生活的澎湃力量。