服务大厅实现了全自助办理模式
通讯员 钟冉 艾杭枫 记者 李维和 实习生 沈梦缘
“你好，我是外地过来的，可以办理业务吗？”
这句提问，是临平公安政务服务中心门口经常听到的话。异地办业务不算稀奇，可这里似乎格外吸引外地市民，尤其是春节期间，不少人专程从上海、嘉兴等地赶来办业务。
近日，全国妇联公布了2025年度全国三八红旗手标兵、全国三八红旗手、全国三八红旗集体及全国巾帼文明岗名单，临平公安政务服务中心获评全国巾帼文明岗。
采访当天，记者就在大厅碰见一位带着女儿从嘉兴许村来的吴女士。她说，这已经是自己第二次来这里办业务了。
是这里的设施特别先进，还是办结业务速度比别家快？带着这些问题，记者来到这里一探究竟。
全国首创，2.5万笔业务实现“指尖办”
走进服务中心的一楼大厅，最直接的感受就是“一眼望去都是自助办理机”。除了服务台和交管等少数几个窗口外，签注、车驾管、户籍等常见业务，都实现了全自助办理模式。
在杭州务工的小王，前两天从河南老家过来，不当心把身份证弄丢。现场，他只花了3分钟就在设备上办好了业务。
小伙子还有点蒙：“这么快就办完了？”
小王所用的设备叫“居民身份证全国通办”自助终端，这是由临平公安与公安部第一研究所联合研发，覆盖身份证首次办、换证、补办、临时身份证等九项主要业务，而且支持全国通办。
原本人工窗口至少需要15分钟来办理，如今只需要点点屏幕，3-5分钟就能办结。
这台设备在2024年年底上线，成为全国首台实现身份证全量业务“全国通办”的智能终端。
临平公安政务服务中心民警丰晓莹介绍，大批首次申领的二代身份证在2025年陆续到期，所以去年是换证的大年。为此，团队在2024年就提前想办法应对这一轮业务高峰。在原有设备和架构的基础上，团队主动与上级部门对接和研发，才有了这台全国首台终端的诞生。
“首台终端只是一个起点。之后，临平全区都完成了升级，并向全浙江推广。”丰晓莹说。2025年，政务服务中心共办理身份证业务3.2万件。其中，通过自助终端办结的业务达到2.5万件，占了近八成。
AI民警上线，服务“加速度”
临平公安政务服务中心的工作人员开玩笑说，别看一楼大厅没几位工作人员，二楼可“热闹”了。
走上二楼，左边是需要人工对接的服务窗口，右边是网办中心，里头一片忙碌的景象。市民在一楼办理好的业务，全部汇总来这里进行人工二次核验。
在网办中心，“网”的功能发挥得淋漓尽致。很多临平居民熟悉的AI民警“警小爱”，不仅能帮忙“云取号”“云填表”和“云拍照”，还实现37个高频业务事项提供视频指导，57项业务直接匹配“浙里办”。
民警马洁娜就是“警小爱”背后的“训练师”。作为扎根一线多年的民警，她和同事花了很多时间梳理市民最常遇见的大小问题，并形成一个不断更新的知识库。空闲时候，她会变着花样问AI，比如问句里带一点错误信息，或者很随意地互动问话，测试AI回应的精准度。
“警小爱”的功能越来越多，回答越来越“贴心”，所产生的效果也立竿见影。警员们做过统计，在高峰时段，市民平均等候与业务办理时间压缩了20%，而且对云服务的好评率达到了99%。市民出门时手机上取个号填资料，到了政务大厅不用到处问人直接办，体验感拉满。
AI时代，人工智能是否能参与政务服务？丰晓莹说，这一点，中心已经做了尝试，而且用在了“刀刃”上。例如“无犯罪记录证明”业务，这是有些求职者入职前都会被要求提供的文件。事情虽然简单，但总得跑一趟派出所，对市民和警方而言，都是挺“麻烦”的事儿。
为此，临平公安政务服务中心在全省率先尝试“AI审核”模式，基于AI大模型和自研RPA技术，实现资质审查、文件出具环节的自动闭环。
简单说，就是市民只需要在手机上核验好身份，10分钟就能收到警方出具的“无犯罪记录证明”。在过去，办理这项业务从申请到获取这份证明，至少需要3个工作日。
如今，这套模式已受理办结了2.5万余件业务，只有3%的业务需要人工进行二次复核。
全年不打烊，每周有夜场
临平公安政务服务中心能打响口碑，离不开一项“全省首个”的常态化服务机制。中心在全省率先推行“全年不打烊，每周有夜场”，无论过年过节，这里能时刻为群众解决“急事”。
有效率也有服务，这也解释了为什么常有人跨省市赶来这里办业务。民警说，之前有一位女士，人到机场才发现女儿的港澳通行证上没办有效签注。眼看一场旅行即将泡汤，她偶然间查到春节期间临平公安政务服务中心开放办理业务。于是，她和女儿马不停蹄地赶来，只花了几分钟就办好了签注，并向民警连连道谢。
记者也了解到，服务机制运行一年多来，该中心在节假日和夜间已累计为群众解决事项近2万件，解决了不少人的急难需求。
临平公安政务服务中心获评“2025年度全国巾帼文明岗”称号，无疑是对中心最大的认可与鼓励。作为业务窗口单位，中心现有人员63名，其中女性有42名。这支以女性为中坚的团队，在业务上的积极参与和大胆创造，始终站在市民角度解决问题。
丰晓莹说，目前临平公安还在积极编制两个公安部的行业标准，准备把“临平经验”越推越广。“我们希望把这套临平居民都满意的做法推广开去，让更多地区的居民都能因此解决问题，感到满意。”