记者 徐林军
2月4日，立春。华数数字电视产业园的EF连廊会议室里暖意融融，一批特殊的“考官”正围坐一堂，他们正是这次华数用户“橙”享荟交流日活动的主角。
“本次打分采用5分制，经统计，电视产品4.46分、营业厅服务4.85分……装维服务斩获4.94分的高分。”每一组数字被报出，台下都有人微微点头或认真记录。
这批“考官”究竟是什么来头？“他们是我们2025年初首次面向全省公开招募的‘橙’享服务观察员。”华数传媒控股股份有限公司总裁助理陈治宇一语道破身份，“说直白点，就是请他们来监督我们的产品和服务，帮我们找问题、提建议。”
每年的3月21日是华数专属的“用户节”。在2025年的用户节大会上，华数还为这批观察员举行了授牌仪式，正式搭建起一套用户监督企业的长效体系。
“华数格外重视这件事，只有在用户的监督下，才能把服务真正做到大家心坎里。”陈治宇坦言，前端服务的提质，离不开后端产品的同步优化。
华数是这么说的，更是这么做的。“2025年，我们分两批次向观察员发放体验问卷，内容覆盖宽带、电视产品、装维服务等核心环节，既设置打分题，也预留开放式问题收集建议。”华数服务部相关负责人介绍，这样做的目的，就是借用户的“火眼金睛”找准自身短板，精准改进。
问卷回收后，一条条接地气的建议跃然纸上：“语音控制很方便，但老人普通话不标准就识别不了，能不能优化？”“希望多增加些适合老年人的养生节目”“在家没看完的剧，出门能在手机上接着看就好了”……观察员们不仅认真打分，还提出了许多贴合日常使用的优化诉求。
这些诉求和建议，没有被束之高阁。“我们根据问题的难易程度分批推进优化，就算是暂时不成熟的想法，也会和观察员及时沟通。”陈治宇说。
2025年度，华数的整改成效实实在在——针对建德、钱塘观察员反映的“雨天断网”问题，全省完成近50万户光纤化改造，两地3.8万户家庭率先告别网络不稳定的烦恼；回应机顶盒性能的相关建议，推出插入式微型机顶盒和内置一体机，体积更小、安装更便捷，还严格落实无开机广告要求，开机时间控制在35秒以内；聚焦营业厅服务提升，79%自营网点创建“放心消费通信网点”，配齐老花镜、雨伞等便民物资，让服务更有温度。
事实上，从“看电视”到“用电视”，电视的价值早已超越娱乐消遣，升级为涵盖健康管理、情感陪伴、生活辅助的综合服务平台。为了帮老年人跨越“数字鸿沟”，华数在全省热线开通“一键式”人工接入服务，全年为200万个左右的65周岁以上用户提供便捷服务，接通率超95%。
从“被动接受评价”到“主动开门纳谏”，这场特殊的“打分”，早已不是简单的考评。它更像是一座桥梁，一头连着企业的发展方向，一头系着用户的真实需求。
新春的脚步渐近，华数的光纤正延伸向更多乡村街巷，小巧的机顶盒点亮了千家万户的客厅，贴心的服务正将温暖传递到每一个角落。