本报讯（通讯员 陈露晶 文淇 记者 杨怡微）5月16日零点，杭州机场96299智能呼叫中心顺利完成新旧系统无缝衔接及测试运行工作，上线投入运营。基于DeepSeek大模型技术，升级后的96299热线成为全国民航首个AI大模型智能呼叫中心，开创了民航智慧问询服务的新标杆。
杭州机场96299热线于2014年首次上线，主要提供来电接听、线上问询回复等24小时无间断服务。试运行数据显示，此次升级后，96299热线电话的接通率从83.8%提升至95%以上，排队等待时长从15秒缩短至3秒。
“以往，碰到大面积航班延误，热线拨打量短时爆增，旅客着急等待问航班，工作人员忙着重复性回复，成为我们服务提升的一个难题。现在升级后，AI语音机器人能分担短时大流量，实现智能问答，而不是要求旅客按1、2、3……进行枯燥的选择。”杭州机场航站区中心服务管理模块副经理张莺介绍。
热线能实现如此高效、智能的人机对话，得益于首创的机场服务“数字员工”体系。通过搭建的可视化协同平台，机场、航司、地服等多方数据进行毫秒级同步，完成服务反馈的有效闭环。在航班动态查询等垂直场景中，应用的协同大模型表现卓越，语义解析准确率高达94.2%，较传统系统响应效率提升300%。
项目负责人、浙江空港数字科技公司运维部副经理杨海杰介绍，接下来96299呼叫系统将进一步更新升级，引入多种全新业态服务，除进出港旅客外，智能客户问答机器人还将服务于网约车司机和航运货物货主，实现智能对话中转与分发等功能。同时依托后台大数据，进行通话统计分析与功能优化，不断改善业务流程及服务质量。