耐心解答游客的咨询。 记者 刘悦 摄
时间
4月16日
体验记者
姚似璐
地点
“西子驿·曲院风荷” 志愿服务点位
“西湖之上，映射的是人间温暖。惠风和煦，鸳鸯戏水，燕语莺啼，诚邀您加入西湖微笑亭的志愿者行列，在暖春的相遇中，留下爱与奉献的点滴。”
这是西湖景区某次招募志愿者时打出的宣传语。
志愿者，在西湖边无处不在，他们协助疏导游客、为游人提供贴心指引，有时还会化身成帮助游客解决各种突发状况的应急帮手。这个群体的存在早已融入西湖日常，随着杭州旅游的持续升温，志愿服务也日益体系化、专业化。然而，在大众眼中，志愿者们似乎只是景区里的热心人，但实际上，这份工作背后有着诸多不为人知的细节。
“五一”假期前夕，一个晴朗的春日，我来到“西子驿·曲院风荷”志愿服务点位亲身体验志愿工作，并与志愿者们交流，在如诗如画的西湖边试图揭开这份“职业”，与真实生活紧密交织的“幕后故事”。
“后面的游客快跟上，这里就是有名的西湖十景之一——曲院风荷了。”上午9点，位于北山街89号的曲院风荷1号门口，已聚集了大批团队游客。因日常人流量密集，“西子驿·曲院风荷”志愿服务点位就设在此处。
“欢迎来到西湖，有什么需要帮忙的尽管说。”面带笑容、声音响亮，73岁的志愿者边阿姨和78岁的应阿姨热情招呼着每一位过往游客。在西湖景区，两位阿姨都是备受称赞的志愿者，她们投身志愿服务近20年，对这里的一切了如指掌。
穿好红马甲，应阿姨告诉我，上岗前每一位志愿者都必须接受基础的岗前培训，包括熟悉周边各个景点、路线、交通枢纽及公共服务设施，同时需要掌握基本的急救知识、沟通技巧，这样才能应对游客的各种需求。
“桌上有西湖地图、导览指南、集章卡等，可以免费发给来问询的人。岗亭里还有微波炉、冰箱、母婴室、医药箱、轮椅、婴儿车等，供有需要的市民游客使用。回答问题时，要耐心细致，帮忙拍照时要注意找好角度。志愿者代表的是杭州形象，一定要展现出最好的风貌……”应阿姨耐心细致地向我传授着经验。（下转第2版）