记者 张雅丽 通讯员 刘博
提前预订的租车服务，到了提车点却被告知“目前没车”；提前预订的酒店，突然收到“拒单”通知；线上预订的接机服务，司机却迟到了许久……针对这些旅行中常见的“糟心事”，飞猪旅行平台宣布将为消费者“撑腰”，于近日发布升级版旅游商品管理规则，细化规则体系、完善判罚标准，以保障消费者权益。
根据飞猪在商家平台发布的通知，调整后的规则新增了45个细分违规场景的判罚标准，在原有规则的基础上，扩大针对消费者的“兜底”服务范围。比如，对电话卡无法使用、接送机及接送站司机迟到、出境游酒店电子券履约困难、租车到店无法取车等典型问题，针对性地制定服务考核细则，确保在各类复杂情况下，违规判定都有章可循、有据可依，为消费者提供及时、有力的保障。
以接送机、接送站为例，升级版的规则明确指出，消费者如遭遇司机迟到，平台会第一时间为消费者协调用车，用车完成后再向消费者补偿订单金额的60%；如因司机原因最终未能提供服务的，平台将在全额退款的基础上，再提供两倍订单金额作为体验补偿。
“不同于实物商品，旅游商品的履约链条长、场景复杂，消费者购买旅游商品，付出的不仅是金钱成本，还有不可替代且无法回溯的宝贵时间和心情。”飞猪规则部负责人徐茜表示，飞猪是业内唯一一家以开放平台模式提供服务的在线旅游服务公司，围绕2024年旅游出行服务中出现的典型问题，平台希望通过加大规则约束力的举措，让消费者的权益得到充分保障，也让优质的旅游服务商能够留下来。