本报首席评论员 徐迅雷
有网友日前在社交平台发帖，反映国泰航空空乘人员歧视不会说英语和粤语的旅客。该事件迅速冲上热搜，引发全网关注。国泰航空迅速处理危机，连发声明，5月23日晚发布的声明明确：已完成对于事件的调查，对3位涉事空乘人员予以解聘。
香港特区行政长官李家超5月24日表示，对于有关旅客在国泰航班上的经历感到痛心。他说，这些不敬言行伤害了香港和内地同胞的感情，破坏了香港一贯的尊重、有礼、共融的文化和价值观，他已向国泰航空行政总裁林绍波提出，此次事件属于严重事件，国泰航空需进行检讨，类似情况不容再次发生。
网友所反映的事件经过是：5月21日，其搭乘国泰航空CX987航班，由成都飞往香港，恰好坐在最后一排，这里最接近乘务员准备餐食及休息之处；在飞行过程中，几名空乘人员用英语聊天，嘲笑乘客：“If you cannot speak blanket, you cannot have it”（如果他们不会说“毛毯”的英文，那他们就不配有毛毯），“Carpet is on the floor”（“地毯”是在地上）……
飞往香港的内地旅客，母语是汉语而不是英语，英语说不好，把“毛毯”说成“地毯”，这再正常不过了；但旅客就此被空乘人员歧视对待，这绝不是旅客的问题，而是空乘人员的问题。内地旅客只会国语而不会英语粤语，就进入了空乘人员“鄙视链”的底端，这是一种典型的歧视性表现。而且许多网友反映，这并非孤例。
“尊重顾客、平等待人”永远都是对的，在服务领域，即使不说“顾客都是上帝”，平等、一视同仁地对待每位顾客总还是必须的。商务舱和普通舱待遇有不同，但在人格尊严和平等的层面是一样的。真正有水平有涵养的服务，是决不会出现“自然流露”的歧视、“发自内心”的鄙视的。
为此，国泰航空林绍波总裁重申：对于个别员工严重违反公司规章制度及道德准则的行为，国泰航空将秉持“零容忍”的态度，决不姑息。
国泰航空的一些空乘人员，大约是在自己的“场域”里放纵惯了，再“姑息”下去，真的要“飞不远”了。
法国社会学大师布迪厄有著名的“场域”和“惯习”概念：“场域”是环境客体，“惯习”是主观主体；每个场域，都有属于自己的“生存心态”和“性情倾向系统”，这就构成了“惯习”——一种非形式化的、潜意识的行为选择。
确实，人类社会是由一系列彼此重叠的“场域”所构成的——场域是一种人为的社会构建，是现代社会世界高度分化后产生出来的一个个“社会小世界”，如权力场域、经济场域、服务场域、文化场域等。场域如同一种“圈子”，而“惯习”是“圈子”中人的习惯性做法。
在国泰航空的“场域”中，空乘人员形成了一种很不好的语言歧视“惯习”，这种“惯习”必须要打破。这次国泰航空迅速低头，从快从重处理危机，这呈现了突破“惯习”的决心。他们已明确表示，要进一步提升服务品质，其中最重要的是，要确保所有国泰员工必须尊重来自不同背景及文化的旅客，在所有的服务地区均提供“专业且一致”的服务。
相信“志在飞跃”的国泰航空，能从这次事件中汲取深刻的教训，能够让每一位空乘人员今后都努力做到“尊重顾客、平等待人”。“礼义廉耻”“温良恭俭让”的传统文化，以及尊重公民平等权利的现代意识，真的不能丢。