记者 林司楠
工行杭州古墩路支行坐落于星洲花园小区门口，周边环绕着紫荆欣苑、政新花园、湖畔花园等多个成熟社区，居民多为年长者。如何进一步提升老年客户的金融服务体验，以暖心服务守护“银龄”安全，一直是银行网点持续探索、不断深耕的方向。
不久前的一个上午，步履略显匆忙的陈阿姨推门走进古墩路支行，神情焦急地向工作人员求助：“小伙子，麻烦帮我看看，这条短信说我的卡要过期了，是不是钱都没了？”原来，陈阿姨收到工行发送的借记卡到期提醒短信，却误以为银行卡“马上要失效甚至注销”，担心卡里多年积攒的存款“一夜归零”，于是赶忙来到网点求助。
了解情况后，网点工作人员第一时间安抚陈阿姨的情绪，并耐心解释银行卡为什么会到期、更换方式以及对账户资金是否有影响；随后又一步一步指导她在自助设备上完成了“换卡不换号”，避免了额外麻烦。得知自己的资金安全后，陈阿姨终于放下了悬着的心。临走前，她在意见簿上写下几行朴素却诚挚的话：“热心服务、细心认真，非常感谢工号13200同志！”
这是古墩路支行适老化服务不断优化的真实剪影，是该行深入社区、贴近长者的日常缩影。
为进一步提升网点适老化服务质效，工行杭州古墩路支行从服务设施、服务流程和人员综合能力等多个维度着手，不断完善适老服务体系。在服务设施方面，网点聚焦老年客群的实际需求，陆续增设无障碍通道、爱心座椅、老花镜、轮椅、急救箱、放大镜等，最大限度保障老年客户在办理业务过程中的舒适度和便利性；在服务流程方面，网点紧扣老年客户群体对办事效率、流程简化的需求，主动优化业务指引与流程设置，推出更直观、易懂的操作说明，引导老年客户能够“看得懂、听得清、办得对”。同时，开设老年客户爱心服务专窗，减少排队等待时间，让老年客户办事更省心；在服务能力方面，网点持续强化员工适老化服务培训，从专业知识、沟通方式到情绪关怀等方面全面提升服务水平，引导员工更好理解老年客户特点，具备更加细致耐心的服务意识和处理能力，以真诚微笑服务和专业解答，让“老百姓银行”更有温度。