记者 林司楠
工行杭州朝晖支行近年来坚定不移贯彻落实养老金融大文章，积极构建适老化服务新生态，久久为功探索适老化服务新模式，从适老有“情”、适老有“爱”、适老有“趣”三方面努力打造更优质、更高效的服务生态，为构建和谐金融环境贡献力量。
这是一个普通的工作日上午，工行杭州朝晖支行营业大厅像往常一样忙碌有序。一位八旬老人推开大门，郑重地将一面印有“细致入微 尽职尽责”字样的红色锦旗送到厅堂负责人手中，平静的大厅顿时热闹起来，空气中都充满着温暖和喜气。
原来一周前，客户黄先生在家属的陪同下来过朝晖支行，想要为数百张早期存单办理支取业务。
这些老式存单大多是上世纪八九十年代的，不仅年代久远、版本各异，还存在未实名、未设置密码、手工填制等特殊情况，无法用标准化系统办理。更让业务沟通困难重重的是，黄先生年事已高，行动不便，听力也有所下降。厅堂负责人意识到这是一场“持久战”，为了不影响其他客户的正常业务，同时也考虑到老人的焦急心理，他当即向上级请示抽调人员开通机动柜台，专人帮助处理这笔“陈年旧账”。
客户的存单数量多、时间久、格式不一，工作人员先进行分类甄别，再针对不同情况分批次处理。通过加班加点的材料梳理，以及多番与上级部门和后台审核部门沟通确认办理细节，工作人员终于把业务捋顺，耐心细致地向客户和家属解释相关政策，对不同情况逐一告知办理需求，能当下办理的同步操作，尽可能让客户少等候、少跑一趟。
这不是朝晖支行第一次主动为老年客户提供暖心服务。一直以来，为了更好地服务银发客户，朝晖支行努力提升适老化服务水平，对老年客户采取“请进来”和“走出去”相结合的方式。一方面，遇到老年客户到网点办理业务时，大堂人员会及时上前帮助，指导他们在智能机器上操作，或协助他们取号预约并引导至等候区；柜台设有爱心窗口，能够为老年客户提供个性化服务，有效缩短业务办理时间。另一方面，针对不方便到现场办理的老年客户，网点实行特事特办原则，安排专人上门服务，切实关注老年客户困境，化解出行难题。
近几年来，工行杭州朝晖支行坚持以客户为中心，对辖内网点进行了全面适老化建设，用实际举措提高金融服务水平。
遇到端午、中秋等传统佳节，朝晖支行辖内网点会联合周边街道社区，精心策划文艺汇演。活动现场，歌声悠扬，舞姿翩跹，老年人喜闻乐见的歌舞、小品等精彩节目轮番上演。生动有趣的演出，不仅丰富了老年群体的精神生活，满足了他们的情感需求，更在欢声笑语中传递着社会的关怀与温暖，拉近了银行与客户的距离。在“邻居节”、重阳节等活动中，网点还会主动“搭台”，将移动金融驿站搬进社区，为老年客户兑换零钱，解答各类疑问，普及金融反诈知识，践行更贴心、更温暖的服务承诺。