三替集团创始人、董事长陶晓莺
对话π本栏目由杭州市发改委、杭州市生产性服务业促进会和都市快报联合推出
记者 顾国飞
9月初，一场养老护理员职业技能竞赛在杭州举行，全省12支代表队、35名优秀养老护理员参赛，三替集团凭借出色表现，获得大赛“团体优胜奖”。
康养服务是三替集团最近几年重点布局的家政服务领域。成立33年来，三替集团从民生需求出发，提供包括清洁保养、家务管家、母婴护理、电子商务、互联网信息服务、家政人才培养等在内的100多项现代化服务项目。
近日，都市快报联合杭州市发改委、杭州市生产性服务业促进会走进三替集团，听创始人、董事长陶晓莺讲述三替在家政服务领域精耕细作30多年来的初心和创新。
问：三替集团创立至今的33年，家政行业发生了很大变化，三替如何坚守初心？
答：三替的创业初心很简单，就是“替您排忧、替您解难、替您受累”，33年来一直没变。
30多年前家政行业还不被人看好，但我们坚信这是一项有意义的事业。我看到社会上有很多下岗工人、农民工需要工作，很多家庭需要可靠的服务。于是我放弃了在区文化宫的工作和单位最年轻党员的发展机会，选择了一个尚不成熟、前途未卜的行业。凭一间小门面、三部电话机开始进入家政服务行业。到现在，三替在册服务人员总数已超过1.8万名，很多三替二代也已经在三替工作。
把家政服务做到极致，就是我们最大的民生工程。33年来，从国家部委到省市区各级领导的调研指导，从“全国文明单位”到“中国驰名商标”的获得，都是对我们坚守初心的认可。初心不是一句口号，而是33年如一日的践行。
问：您认为什么样的家政服务，才是有温度的服务？
答：在我看来，有温度的家政服务，是用专业传递关爱，用科技赋能而不失人性化的服务。它不仅是完成一项家务，更是传递一份温暖和安心。
我们制定了783项服务标准，从保洁保姆到养老护幼，每个环节都有明确规范。这种对专业的坚持，本身就是对客户最大的负责和尊重。
有温度的服务要能读懂人心。我们在杭州布局了100多个社区嵌入式服务网点，就是要把服务送到居民“家门口”。我们的服务人员不仅干活，更是老人的“临时子女”，孩子的“临时家长”。我们会记得顾客的细微习惯，这种细微处的关照，才是温度所在。
我们还用科技为服务赋能，但不让科技冰冷。我们自主研发的“三替好生活”平台，每个订单背后都有真人跟进。我们可以追踪服务全程，更重视服务后的回访和关怀。科技让我们更高效，但人性的温暖才是服务的灵魂。
有温度的服务，还需要善待提供服务的人。我们三替是最早一批给家政员工缴纳社保的。不少客户说，看到三替的阿姨脸上带着笑容，他们就感到特别安心。
有温度的服务要承担社会责任。我们长期为70岁以上老人提供免费服务，与衢州、建德合作打造“衢州阿姨”“大同阿姐”品牌助力乡村振兴。这些看似超出“服务范围”的事，恰恰体现了三替的服务温度。
问：三替的家政人才是否存在断层困境，怎么看？如何解决？
答：目前家政行业存在“三难”：招人难、留人难、素质提升难。但三替通过构建从培训到就业的全链条人才生态，正在有效破解这一困境。
创新招募模式。我们打破传统招工思维，与浙江、贵州、四川等地合作开展“政企联培”，打造“衢州阿姨”“大同阿姐”等地域品牌。通过“培训+就业”一体化模式，既解决了农村劳动力就业问题，又为行业注入了新鲜血液。
打造家政教育闭环。我们在富阳建立了3万多平方米的教育科技培训中心，可同时容纳1000人培训。这里不仅有千人大会堂、智能化教室，更创新推出“理论+实操+品德”三维课程体系，确保每个从业人员都能达到专业水准，拥有良好的职业道德。不仅如此，我们还提供大量就业岗位，实现了从培训到就业的一体式服务。
提升职业尊严感。我们推动家政员参与劳模评选、人大代表推荐等重要荣誉评选，目前已培养出全国劳模及工匠等33人。这种职业荣誉感的提升，比单纯涨薪更能留住人才。
通过打造这个人才生态，我们正在推动家政行业的“三个转变”：从“输血式”引进向“造血式”培养转变；从单一技能培训向综合素养提升转变；从零散培训向产业链延伸转变。这种系统性的人才培养模式，让我们不仅不缺人，还能持续为行业输送高素质人才。
问：您认为家政发展的未来会是什么样？三替在传统家政之外有哪些布局？
答：家政服务的未来将不再是简单的劳务供给，而是进化为以人为中心、科技赋能、融入社区肌理的现代生活解决方案。三替正在从传统的家政服务商，向智慧生活服务生态构建者转型升级。
未来的家政服务将基于大数据和用户画像，提供“千人千面”的个性化定制；AI和物联网将深度融合到家庭场景中，形成“机器干脏活累活，人做暖心事”的新分工；家政将突破传统边界，家政员可同时担任健康监测员、营养指导员、社区联络员等多重角色，成为社区服务网络的重要节点。
三替集团早已突破传统家政服务的边界，正在构建一个以智慧服务为核心、多元融合的现代生活服务体系。