记者 董齐 通讯员 黄驾驾 徐衎 陈姣姣
“喂，供电公司吗？我家电表突然冒烟了，现在完全没电了，怎么办？”
“您好，为了快速处理问题，我需要核对一下您的地址等信息……”
收到用户来电报修，国网义乌市供电公司调控分中心工作人员随即安排对应辖区供电所人员前往现场处理。
作为配网业务的补充与分流，国网义乌市供电公司于近日完成对供指分中心的升级改造，更好聚焦于配网监测、抢修指挥和服务调度等相关工作。
在建设与改造过程中，国网义乌市供电公司供指分中心通过调岗、挂岗等举措，新增运营室、供电服务指挥班等人员，人员配置全面覆盖话务接听、工单流转、设备监测等核心业务，为高效服务提供人力保障。
在场地设置标准化方面，整合资源，对供指大厅进行扩建，增加话务座席数量，接听能力提升近一倍，并实施“合署值班”模式，安排配网监测人员与调控班在调控大厅联合值班，实现故障研判与指挥调度无缝衔接，其他人员于供指大厅，负责工单处理与用户沟通。
同时，国网义乌市供电公司供指分中心通过构建三级应急响应体系和四项创新机制完成“软体系”建设。以负责人带班，运营室值长值班，供电服务指挥班班员值班三级模式实现7×24小时全覆盖服务，四项创新机制则围绕属地电话推广、电话接听弹性、敏感信息研判、工单管控与抢修联动，促进服务效率与应急响应能力显著提升。
截至目前，国网义乌市供电公司供指分中心接听属地电话及接听率均列金华第一，故障工单同比降17.32%，意见工单降38.46%，故障工单与意见工单数量同比大幅下降，成为区域供电服务优化的标杆。