本版摄影 记者 江玥
记者 汤晨琛
身份证补领网上如何办理？改名后原有的公积金信息查询不到，该怎样操作？你们在生活中是不是有这样的疑问？别担心，“灵光小杭”来了。
昨天下午，“12345”政务服务热线与“橙柿互动”联合打造的“民呼我为·灵光小杭”智能问政系统正式上线。市委副秘书长、市信访局局长沈华锋，杭报集团党委书记、社长谭飞等出席仪式并致辞，市直部门、各区县（市）信访局负责人、“两代表一委员”和市民代表共同见证。
“灵光小杭”他是谁？
在讨论“灵光小杭”之前，我们还得来回顾一下“12345”的历史。
1999年6月15日，“12345”作为政务热线电话在杭州正式开通，成为了联通市民和政府之间的桥梁；2004年起，12345市长公开电话开通短信、微信、直播12345等多渠道平台，受理群众诉求；2016年起，杭州开发“民呼我为”数智系统，构建以“12345”电话热线为主体、整合全市75条政务热线和网上咨询投诉举报平台的服务矩阵；2024年，全市“12345”共受理863.04万件群众诉求，已成为企业、群众诉求表达的主渠道。
伴随着受理量与日俱增、人员力量相对不足等的痛点，“灵光小杭”应运而生。这一融合人工智能技术与政务服务创新的成果，标志着杭州在数字化赋能超大城市治理、推动政务服务从“接诉即办”向“未诉先办”跃迁的征程中迈出重要一步。
那么，“灵光小杭”可以起到什么作用？
简单来说，“灵光小杭”能够利用AI数据库，回答市民有关政务的一个个问题。正是如此，在市民和政务工作方面，“灵光小杭”实现了双向奔赴。依托DeepSeek大模型技术，以“知识库+AI训练”双轮驱动，“灵光小杭”有效构建了“问题早发现、咨询前置答、对话交互式”的超大城市社会治理热线服务新模式。
“他会成为我工作的好助手”
“民呼我为·灵光小杭”智能问政系统上线仪式开始时，场上的大屏幕便出现了“灵光小杭”的IP数字人形象。“灵光小杭”整体运用了橙色和绿色的设计，身着写有“12345”数字的夹克，显得十分可爱。这样的IP形象，也引起了在场嘉宾的阵阵赞叹。
在现场，谭飞表示，“灵光小杭”充分发挥“12345”热线知识库和“橙柿互动”客户端作用，建立“政府、媒体、专家、群众”四方联动机制，扩大了政务信息传播范围，推进了政务服务数字化转型，实现了“政务数据权威性”与“媒体平台传播力”的互补共振，为“民呼我为”注入全新动能。
同时，沈华锋表示，“灵光小杭”将持续以“数智优治理”为导向，着力实现让技术更懂民心、让数据更有温度、让服务更接地气三个目标。“灵光小杭”的定位是市民高频咨询的“贴身秘书”，数字IP将实现24小时在线应答，破解热线拥堵难题，实现零时差响应。实现与社保、医保、公积金等20个部门智能体互联，推进“一问答、跨域办”民生场景，打通服务群众“最后一米”。
上线仪式上，主持人还为大家演示了“灵光小杭”的应用功能。“灵光小杭”面对市民关于“线上申领公园年卡”“异地车牌更换区域指标”等提问，实现秒级精准应答，展现强大的服务能力。
比如，主持人提问：在线上办理杭州公园年卡有什么要求？
这时，“灵光小杭”给出了一段详细的回复——根据“灵光小杭”的查询，在线上办理杭州公园年卡的要求如下：持有杭州公园年卡或杭州市民卡（在杭缴纳社保医保的市民、学龄前儿童及外籍卡除外，首次开通公园年卡功能的市民卡必须有18位身份证号）的市民，可以在支付宝、浙里办App或杭州市民卡App办理开通业务。另外，如果没有杭州公园年卡及杭州市民卡的市民，首次办理杭州公园年卡则需线下办理；不过续费可以在线上办理。
体验“灵光小杭”的答复功能后，西湖区总工会职工交友中心负责人于鑫说：“现在在日常的工作生活当中，也会经常遇到政策问答方面的需求。刚刚主持人的全程演示中，看到‘灵光小杭’能在这么短时间内给出如此准确权威的回答，我觉得这就是人工智能赋能的结果。我也试用了一下，感觉‘灵光小杭’还是非常灵光的。我相信，‘灵光小杭’也会成为我今后工作的好助手！”
目前，“灵光小杭”可以回答大部分和政务相关的问题，诸如“从西湖文化广场到西湖怎么坐车”“某小区如何缴纳水费”等一般生活问题及答复仍在完善当中。在AI大模型技术的不断发展下，“灵光小杭”将持续迭代升级。
怎样找到“灵光小杭”？
1.打开橙柿互动App，点击首页中的“灵光小杭·杭州12345智能问政”banner，即可进入主页面；
2.在“灵光小杭”主页面，点击“灵光小杭·杭州12345智能问政”banner，即可进入“民呼我为·灵光小杭问答”页面；
3.在对话框中输入问题，“灵光小杭”将第一时间给出权威答复。