记者 金晶 张慧丽 通讯员 杨陶玉 边钰琦
一部手机，串起看病全流程；“智慧就医”，看病少排队、付费更便捷、检查少跑腿、服务更贴心，配药更方便；复杂疑难疾病不用反复跑，多学科MDT联合门诊助力就诊无忧；老年人就医，全程陪诊 “一条龙”服务既舒心又贴心……
为贯彻落实国家卫健委关于改善就医感受、提升患者体验行动计划，浙江省人民医院在推进医院高质量发展、夯实浙江省卫生健康现代化建设过程中，以信息化为引领，不断优化门诊就医流程，加快数字赋能，提升门诊医疗服务质量、服务能力及就医满意度，让人民群众就医更有获得感和幸福感。“人民医院为人民”的理念已根植于医院的角角落落。
全流程“智慧就医”管理 全国率先推出“AI陪伴就诊服务”
预约挂号、精确候诊、诊间支付、结算一体化，在浙江省人民医院，这样智慧便捷的就医场景已是日常，其背后，是医院数字化医疗改革、全流程“智慧就医”的重要支撑和有力保障。
近年来，医院以服务患者为导向，通过数字化、智能化手段优化门诊全流程服务，不断改善患者就医感受，提高患者就医便捷性。
今年4月，浙江省卫健委推出的数字健康人“安诊儿”在浙江省人民医院落地应用，国内率先上线利用应用大模型、数字人等技术，为患者提供覆盖诊前、诊中、诊后的“安诊儿AI陪伴就诊服务”，实现了预约挂号、在线取号、排队叫号、智能导诊、AR院内导航、扫码支付、报告查询、居家护理、复诊续方等线上服务的“一站式”串联，创新构建覆盖门诊就诊全流程、线上线下一体化的新型医疗健康服务体系。
“肚子痛挂什么科？”“抽血在几楼？”“CT室怎么走？”在浙江省人民医院朝晖院区，57岁的沈女士对着手机上的“安诊儿”提出问题，随后，“安诊儿”替她规划好了接下来的每一步。在沈女士看来，AI陪诊流程更简单，一个人就医也不会手忙脚乱。
浙江省人民医院门诊部主任袁方介绍，“‘AI陪诊服务’功能强大，通过对患者进行26个事件的节点推送来覆盖门诊就诊的50多个场景。场景越多，意味着为患者提供的服务更细致。”
袁方强调，在诊前，患者可以通过与“AI陪诊服务”交流，了解医院的科室分布与医生专长，从而更有针对性地选择适合自己的科室和就诊医生。在诊中，“AI陪诊服务”能够合理安排就诊流程，全程提供院内AR实景智能导航的能力，线上直接取号与叫号提醒，患者无需在候诊区长时间等待。此外，就诊结束，患者能在支付宝上完成医保缴费，极大地节约就医时间。在就诊过程中，“AI陪诊服务”还能够提供情绪价值，与患者聊天、安慰患者，尽可能地减少患者的心理压力，缓解他们的焦虑与恐惧。
除了这些基本就医服务，“AI陪诊服务”还具备强大的学习和分析能力。在诊后，它可以通过患者自身的情况，为患者提供个性化的建议。
“‘AI陪诊服务’的推出，不仅为患者带来了极大的便利与舒适，还有助于提高健康服务的智能化水平。同时，它也能减轻医疗资源的压力，提高医疗效率，促进健康服务的普惠性与可及性。”袁方说道。
打造诊疗新模式 门诊MDT（多学科）会诊，向疑难复杂疾病“亮剑”
与疾病的战斗，从来不是某位医生“单打独斗”，面对复杂疑难疾病，更需要聚拢多学科医生的智慧。随着多学科(MDT)诊疗的开展，不少患者都取得了更佳的治疗方案和更好的治疗效果。
近年来，浙江省人民医院持续推进多学科（MDT）联合门诊建设，向疑难复杂疾病“亮剑”，大大提高疑难复杂病例治疗水平，也有效避免患者在多个科室间来回奔波。
近日，60岁的张姨在单位体检中发现癌胚抗原升高，来到浙江省人民医院胃肠胰外科就诊。在初步诊断为胰腺肿瘤后，为了确保后续治疗的准确性和全面性，胃肠胰外科立即邀请放射科、核医学科组织了一次门诊MDT（多学科团队协作）会诊。
在会诊中，放射科医生首先回顾了张姨的外院检查结果，指出胰腺占位的可能性。核医学科程爱萍主任则结合检查明确了胰腺体积，进一步解释胰头部示踪剂分布的不均匀性，并注意到了胰管的轻微扩张。胃肠胰外科学科带头人牟一平教授在仔细评估张姨病情后，认为她的情况符合手术指征。他解释说，胰腺占位且肿瘤标志物异常，但尚未发现远处病灶，这为手术治疗提供了良好的条件。
经过深入的讨论和全面的评估，门诊MDT团队为张姨制订了详细的治疗方案。在双方的积极配合下，手术顺利进行，并取得了预期的效果。术后，张阿姨恢复良好，正在逐步康复中。
据了解，目前，浙江省人民医院已开设头颈外科肿瘤多学科联合门诊、泌尿肿瘤多学科联合门诊、胰胃肿瘤多学科联合门诊、淋巴水肿综合治疗多学科联合门诊、产科疑难病例多学科联合门诊、不明原因发热诊治多学科联合门诊、腹痛多学科联合门诊等10多个MDT门诊，致力于为患者提供规范、合理、有效的个性化治疗方案，助力攻克疑难复杂疾病。
“两心文化”助力医院提质增效
守护“一老一小”身心健康
“以患者为中心、以员工为核心”的“两心文化”是浙江省人民医院提质增效道路上的强劲发动机。近年来，基于“两心文化”核心价值体系，医院从自身发展现状出发，打造人文医院，将人文关怀、人文服务融入诊疗服务的各个环节。
今年“三八妇女节”，浙江省人民医院门诊部推出的“妇女守护站”赢得了女性一致好评。“女性出门，难免碰上‘尴尬一刻’，我们成立‘女性关爱基金’，专款用于购买女性卫生用品，为来院就诊的女性提供及时的关爱和应急帮助。”袁方表示。
为积极响应国家卫健委关于切实做好“一老一小”健康管理服务的号召，浙江省人民医院从服务流程和细节着手，为“一老一小”提供优质医疗服务。
婴幼儿来院就诊，总会紧张哭闹。今年，医院门诊部特别设置母婴室，室内布置了各类便于消毒的玩具，为前来就诊的母婴提供更加舒适、便捷的服务，缓解婴幼儿在就诊过程中的紧张哭闹情绪。同时，儿科护士站还为家长免费供应包装完整且在有效期内的各型号尿不湿，以缓解家长的燃眉之急。
针对老年患者，浙江省人民医院在原有各项老年友善举措基础上，积极创建老年友善医疗机构，加强老年医院健康服务体系建设，不断优化老年患者就医流程和服务细节，改善老年人就医体验，更好地满足老年人的健康服务需求。
针对没有家属陪同的高龄患者，陪诊人员会提供舒心、贴心的全程陪诊“一条龙”服务；每个窗口都设有对高龄等特殊人群的优先服务窗口；每个诊区的护士为行动不便和老年患者贴上醒目的防跌标识并提醒注意安全；每个楼层的卫生间都有无障碍卫生设施和防跌倒预防措施；还有一群“武林大妈”志愿者，对老年人群做一对一的沟通和心理疏导，切实增强广大老年人的就医获得感、幸福感、安全感。
“一站式智能复诊”缓解“挂号难、复查烦”
医保亲情付、候补挂号让就医更便捷
浙江省人民医院在全省较早启动互联网医院建设，通过互联网医院不断优化病人诊疗流程、提升医务人员的诊疗质量并实现了患者就医全流程的闭环管理，有效提升医院医疗服务能力与患者满意度，让更多患者“最多跑一次”。
张大伯有高血压、糖尿病，每月都需要到院复诊检查。开一次检查要跑一趟，复诊又要跑一趟，而工作繁忙的女儿张女士又很少能抽出时间陪伴父亲去医院复查，好不容易有了空闲时间又总与专家号失之交臂。每每得知父亲一个人跑好几趟去医院复诊，张女士就深感愧疚。
今年4月，张女士偶然得知浙江省人民医院新推出了互联网医院“一站式智能复诊功能”，只需进入浙江省人民医院互联网医院，便可通过复诊“检验检查自助开单”功能，轻松为父亲在线预约复诊需要的检验检查，医生在线审核，无需至线下挂号找医生开单，更无需提前几个小时到医院排队等待。而且在检查报告出来以后，她还可以在线为父亲咨询专家，获取诊疗建议，配送药品到家。
也可以在线预约线下号源，热门专家如果挂不上号还提供候补挂号功能，当专家预约号源已满时，在线候补，如有预约号源取消，系统自动按序候补挂号并短信通知患者，提升号源分配效率。如果候补不成功，还可在线申请加号，经医生团队在线审核通过后系统自动匹配加号序号，患者根据短信线下按序就诊。
经过“一站式智能复诊模式”，原本至少需要跑三趟医院，如今只需在预约日到院完成检查就可以结束一次复诊，大大节省了张女士和张大伯的时间和精力，信息还会在线主动推送诊疗提醒，张女士在手机上就能知道父亲复诊复查一切顺利，更能在第一时间了解父亲的病情和治疗方案，为父亲提供更好的照料。
更让张女士感到惊喜的是，浙江省人民医院互联网医院还提供了医保亲情付功能，张女士只需在医保账户上添加亲情账户，就可以在自己的手机上调出父亲的医保电子凭证，实现线上医保缴费，免去了本人去现场排队缴费的麻烦。有了这些一站式智能复诊功能，张女士父亲面临的“挂号难、复查烦”的情况有了明显改善。
“一站式智能复诊”模式不仅提升了复诊效能和医疗服务质量，也使患者在就医过程中享受到更多便利与舒适。