记者 程潇龙
2022年7月，方女士和女儿来到上海浦东机场，准备乘坐国泰航空航班前往香港，一时没找到入境签证，无法办理值机。方女士称，她寻求航司工作人员帮助，但没有一个人理她。双方交涉中，方女士与工作人员发生口角，甚至引发了肢体冲突。当地警方前来处置，双方达成了口头和解。
随后方女士在行李箱里找到了入境签证，因超过值机时间，她只好改签了航班。再次办理值机时，她却收到一份《拒绝运输通知》，她被该航司永久拒载了。
对此，方女士很不忿，“打了几十个客服电话，没有任何人回应我……11岁的孩子哭闹，工作人员十分冷漠。”方女士一纸诉状将航空公司起诉到法院。方女士认为：航空公司服务意识淡薄，导致双方矛盾升级，侵犯了其人格权益，要求航空公司停止侵权、公开赔礼道歉并赔偿损失。
法院一审驳回了方女士的全部诉请，方女士上诉。
法院审理认为：原告方女士未能管控好个人情绪，与航空公司工作人员发生语言和肢体冲突，客观上构成了航空公司拒载的情形。法院二审判决维持原判。
法官表示：在机场这种场景之下，旅客如果发泄自己的负面情绪，有可能对其他旅客产生负面影响，而这种负面影响有可能带到机舱内，因此，哪怕是在机场发生干扰公共秩序的行为，也会对航空安全造成直接影响。
法官同时提示：航空公司作为高端服务提供者，应当懂得充分纾解旅客情绪的重要性。如果当时航空公司对方女士的服务能够更贴心一些、对她最初的关切能够回应得更及时一些，如果航空公司在出具拒载决定时，能够设置一定梯度作为缓冲，比如说先拒载单次或拒载一定期限，或许可以避免本案纠纷的发生。
浙江西湖律师事务所的李定胜律师认为：航空公司基于对公众的安全保障义务，对该乘客本次拒载，合法性没有异议，但对该乘客永久拒载欠妥。公共运输承运人应对消费者的不当行为具有一定的容忍度，方女士行为确有不当，可以被单次拒载，但航空公司基于对该乘客的本次行为评价，对其永久拒载，超过了合理的限度。