江新渊
当前我国正处于推进国家治理体系和治理能力现代化的关键时期，基层治理作为国家治理的基石，其效能直接关系到社会和谐稳定与人民群众的获得感、幸福感、安全感。
杭州市作为经济和人口大市，历来重视发挥“枫桥经验”加强基层治理，近年来逐渐成为新时代数字治理标杆城市，基层街道在治理工作中涌现出一些新思路新方法。本文以仁和街道构建整体性基层治理模式为样本，分析其整体性基层治理的经验，以期为杭州市乃至更广范围持续强化基层治理效能提供参考。
打造协同高效的集成指挥中心
仁和街道下辖4社18村，常住人口接近19万人，近年来随着社会经济发展，村社基层事务日趋繁杂，矛盾纠纷化解呈现跨领域跨部门特征。为破解传统基层治理中存在的信息分散、响应滞后、决策粗放等痛点，仁和街道创新打造综合信息指挥中心，形成信息归集和指令发送的一站式“中央厨房”，实现从“各自为战”向“协同作战”的转型。
在人员配备上，综合信息指挥中心在传统综合岗位的基础上，进一步细分出指挥调度、视频巡查、信息汇总、综合研判、流转督办、绩效评估等专业岗位，并融入公安、应急、综合执法等力量，实现内部信息全面协同共享。在运行机制上，综合信息指挥中心采用扁平化指挥模型，构建视频指挥调度、情报信息研判、一线应急处突、协同闭环处置、常态风险稳评五大工作机制，实现“一脑统管、一屏指挥、一键派单”，高效受理村社突发事件与矛盾纠纷，将分散的治理资源整合于一体，实现了信息汇聚、科学决策、精准派单的统一指挥。
街道综合信息指挥中心建成后，多次联动应急管理、大综合一体化等职能部门开展摊贩集中规范、危险品查处、多业态市场监管等整治工作，整体协同效率较以往有很大提升。仁和街道集成化指挥中心模式成功的关键在于打破了部门壁垒，减少了中间环节，形成了“一盘棋”治理格局，在千头万绪的基层事务中，能够快速调动资源并科学决策，实现了治理资源的优化配置，体现出中枢赋能下的治理韧性。
完善标准闭环的警网协同机制
基层既是矛盾冲突的根源点，也是服务群众的立足点，面对基层事件频发、警力资源有限的现实挑战，仁和街道通过标准化赋能服务质量整体提升，实现治理触角向末梢延伸，确保小事不出村、大事不出街道。
首先是优化受理流程。街道制定了警网协同“三通电话”与余智护杭平台操作流程固定模板，统一落实培训，规范语言表述，做到事件诉说清、情况明，整合多渠道信息，畅通了处置流程，减少沟通误差。
其次是细化处置步骤。坚持“现场调解、上门调解、联动调解、后续回访”四步走，第一步确保治安力量第一时间出现在群众身边；若现场无法解决或调解环境有限，则邀请双方前往中队进行第二步面对面协商；针对部分疑难事件，第三步会同其他部门联动解决；在化解矛盾纠纷的基础上，第四步做好当事人的心理修复和困难帮扶，并及时回访，有效确保纠纷案件“化得稳”。
最后是完善工作闭环。通过“日梳理、周分析、月总结”，从源头数据查找工作问题堵点，进一步明确事件处置流程，同时过程性把控出警时间节点，提升人员出警积极性，有效提升队伍出警及处置效率。针对第一时间未闭环事件，定期做好梳理汇总，对未闭环事件形成指令单下发，高效保障事件处置闭环效率。通过加强闭环管理，群众重复报警率由20%下降至个位数，事件了结率提升至95%。
经量化评价，仁和街道年度智效指数99.28，其中事件及时受理率97.99%，事了办结率99.46%，回访满意率100%。从数据看，事件处置评价的高位运行，充分表明改革赋能下的流程优化在提升办事效率和群众满意度方面的显著效果。
构建多元联动的基层治理格局
习近平总书记强调，要完善共建共治共享的社会治理制度，实现政府治理同社会调节、居民自治良性互动，建设人人有责、人人尽责、人人享有的社会治理共同体。仁和街道以“网格+自治”双轮驱动策略破题社区共建共治共享，实现基层治理从“政府主导”向“社会协同”的转变，提升治理的包容性和可持续性。
街道层面，统筹建立综合管理、村社网格、矛盾调解和综合执法四支队伍，基于网格和片区划分驻点，统一制服、装备和车辆，面对突发事件能实现“10分钟内接收指令并抵达现场”，在综合信息指挥中心的统一指令下快速处理现场问题。配齐村社治保主任、专职网格员等力量，补强涉及村社内部的警情处置力量，依托村社矛盾调解中心、“和合”调解室等，对现场未办结的矛盾纠纷进行兜底化解。
居民层面，引导村社群众融合自治，发动村社干部、楼长等开展“敲门行动”进行上门平安宣传。建成56家“余安”共治单元，组建由社区两委干部、公安指导员、物业负责人、保安、志愿者等组成的“余安”义警队伍，配备“余安”马甲、防暴器材、4G单兵等装备，今年以来成功化解矛盾纠纷162起，基层治理效能得到显著提升。
截至今年9月，仁和街道的非警务警情现场化解率为78.85%。从成效看，现场化解率的提升和重复报警率的下降，证明了多元化治理队伍在减少警务压力、增强群众安全感方面的价值。经验表明，基层治理需要“软硬结合”，即既要强化调解处突硬性力量，又要注重基层自治软性关怀，从而构建起高效、可持续的基层治理体系。
（作者系余杭区仁和街道党工委书记）