翟春阳
3月15日，中消协发布2024年十大消费维权热点，包括“职业闭店人”“自动续费”“大数据杀熟”“羽绒制品以丝代绒”等等。同日，市场监管总局公布数据：2024年市场监管部门共受理消费者投诉1862万件，“售后服务”问题连续两年居于首位，超过400万件；电商平台“智能客服”备受诟病，相关投诉同比增长56.3%。
浏览“3·15”前后媒体对消费者权益领域的报道，时时有“故友重逢”之感，很多问题都是多年存在的老问题。老问题一直得不到有效治理，某些老问题甚至不减反增，固然说明这些问题具有反复性、顽固性，再加上商业模式迭代、技术手段升级等客观因素增加了查处难度，但恐怕也不能否认，相关部门在治理这些问题时，或者力度不够大，或者方法不够多，或者法律法规更新不够快。
近年来，“职业闭店人”与“跑路商家”联手侵占消费者预付费的事层出不穷，原因之一就是法律更新的滞后。尽管市场监管总局在2024年12月发布《公司登记管理实施办法》，明确规定企业变更登记中的违法行为责任，但该群体已发展出“背债人培训-资产剥离-异地注册”的完整闭环。在预付式消费领域，虽然多地推行第三方资金存管制度，但仍有35%的商户通过“阴阳合同”逃避监管。
大数据“杀熟”的治理困境更具典型性，当算法成为侵权的“隐形斗篷”，传统监管方式难免力不从心。监管部门虽建立价格监测平台，但受限于数据获取权限和技术解析能力，2024年查实的“杀熟”案件仅占投诉总量的3.2%。
“智能客服”极大节省了人工成本，但在某些平台，技术升级带来的则是服务降级。对此，完全可以借鉴欧盟《数字服务法案》，要求电商平台在用户连续发送3次“转人工”指令后，30秒内接通人工客服；还可以建立智能客服“黑名单”制度，通过12315平台收集“答非所问”“转接失败”等投诉数据，对季度投诉量超500次的企业暂停智能客服使用权限；甚至还可以开发智能客服监测系统，实时抓取“您的咨询正在排队中”“当前座席全忙”等敷衍话术，自动生成企业服务能力评估报告。
治理效能的提升，既需要及时打好制度补丁，更呼唤监管思维的转变，通过建立“技术监管+信用惩戒+集体诉讼”的立体治理体系，让违法成本真正高于收益，方能为维权热点中的“老面孔”画上休止符。