庄郑悦
近日，卷得已经白热化的电商行业似乎开始拨乱反正。7月26日，淘宝宣布将优化“仅退款”策略，提升商家售后自主权，对优质店铺减少或取消售后干预。7月30日，淘宝又宣布升级其“仅退款”识别模型，旨在精准识别并拒绝异常仅退款行为。
自去年年底各大电商平台跟进生效“仅退款”规则以来，“仅退款”随着时间推进不断引发争议。据报道，因为一件9.9元的短袖被“仅退款”，卖家从义乌追到威海，横跨一千多公里寻找买家；又有上海卖家解文慧因为12双袜子，自驾开车到河南开封寻找买家，后来买家在当地民警的劝说下，退了12双袜子；甚至有买卖双方因为“仅退款”规则引发的各种维权纠纷而闹上法庭。
消费者和商家两边，对平台“仅退款”策略的满意度都在逐渐下降：商家困于大量退款、申诉困难，造成高昂成本和经营困难，“仅退款”增多也造成了商品质量下滑，商家一门心思节约成本。而此次淘宝的“仅退款”策略变动，不仅仅是对商家权益保护的加强，更是对电商生态的一次重要纠偏。
这次，淘宝在优化“仅退款”政策的同时，也注重了对优质商家的保护。淘宝给予综合体验分较高的商家更多的售后自主权，这意味着商家在售后处理上将享有更大的自由度，平台不会主动介入，而是鼓励商家与消费者协商解决。这种自主权的赋予，不仅提升了商家的服务积极性，也增强了他们的市场竞争力。
说到底，“仅退款”只是一种消费者权益保障手段，不是造成消费者与商家之间的二元对立。因此，问题的关键就在于平台。平台在追求低价与服务之间平衡的同时，应该在平衡用户体验和商家权益上做出有益探索。一方面，平台应完善商家申诉处理机制，确保商家的合理利益得到保障；另一方面，平台应加强技术投入和数据分析能力，更加精准地识别和处理恶意“仅退款”行为和不良商家，维护良好交易环境。
值得关注的是，淘宝的这一改变或也将引发其他电商平台服务意识的跟进。例如京东、拼多多等平台也在不断权衡消费者与商家之间的关系，虽然未必完全复制淘宝的模式，但可以预见，电商生态的发展将向更加合理与人性化的方向迈进。
总而言之，淘宝在“仅退款”策略上的改变，实际上是电商生态不断发展与调整的缩影。通过优化政策，商家与消费者之间的关系得以重新审视，双方的权益得到了更为合理的尊重。这种双管齐下的做法，有助于形成更良性健康的电商生态。当然，这一政策的实施也需要在保障消费者权益和维护商家利益之间找到平衡点，避免误伤正常消费者的权益，只有这样，才能真正实现电商生态的良性发展。