文／蔡杨洋
近年来，移动支付快速融入人们的衣食住行等各个领域。硬币的另一面却是，银行卡、现金等传统支付渠道变窄，给市民带来了一些困扰。
今年3月，国务院办公厅发布了《关于进一步优化支付服务提升支付便利性的意见》，提出要坚持现金兜底定位，持续优化现金使用环境，不断提升现金收付和外币兑换服务水平。
工行杭州分行全力践行金融工作的政治性和人民性，坚守“金融为民”初心，持续改善现金服务与管理，优化现金使用环境，保障人民币现金收支畅通，多措并举推进现金支付便利化服务，打通现金支付堵点，切实提升支付服务水平。
以“零障碍”汇聚全渠道覆盖“超能力”
工行杭州分行积极响应金融服务民生的需求，聚焦银行卡受理、现金使用、移动支付、消费者支付选择权、账户服务及宣传推广等六大领域，全面发力提升支付便利化服务水平。
以“快”“精”“优”为核心理念，工行杭州分行积极推进现金支付便利化工作，着重建设了湖滨商圈和萧山机场两大重点区域的支付便利化服务点，并成功打造了全国首家支付便利化特色网点——杭州湖滨支行。
在此基础上，工行杭州分行深化支付“三优化”建设，提供一站式、综合性的现金支付服务和咨询。
在优化支付环境方面，工行杭州分行致力于打造“一周七天、全天候不间断”的服务模式，确保商圈网点服务的连续性和可得性，并特别设立了“支付便利化服务专窗”和“支付便利化服务接待室”。同时，该行向全辖投放了1.5万份《境外来华人员支付指南》，进一步优化外籍人士支付服务体验。
在硬件设施方面，工行杭州分行投放了可兑换美元、英镑、欧元等12种货币，而且能支持9种语言的外币兑换机，大幅提升外币兑换的便捷性。此外，分行还在全辖范围内布放687台现金类自助设备，通过ATM机改造增设小面额取款功能，并支持Visa、Master等国际信用卡外卡取现，以适应市民及外籍来华人员多元化的现金支取需求。
在优化支付生态方面，工行杭州分行将目光投向了杭州城市旅游名片——西湖景区，强化对西湖游船、西湖环湖观光以及知味观、楼外楼等重点商圈商户的服务力度和响应速度，以优质的金融服务为杭州城市旅游增色添彩。
以“零钱包”激发商户运营“新活力”
在提升金融服务质量、优化现金流通环境方面，工行杭州分行通过“零钱包”常态化兑换工作的实施，持续改善现金服务体验，有效解决了商户及广大客户在现金使用中的诸多痛点难点问题。
该行以“零钱包”兑换服务为切入点，推出了“1+N”服务模式，即标准化与个性化服务并举，既能快速响应客户到网点兑换零钞的需求，又能为商户提供上门服务，满足其特定场景下的零钱兑换需求。全辖网点现已开通零钱包“即来即兑”的绿色通道，确保客户随时、随地、随需兑换零钞。
不仅如此，工行杭州分行充分利用数字化手段，通过手机银行、网点热线等多种途径收集商圈商户的零钞需求信息，实施“一商一策”，为每一家商户量身定制零钱包，涵盖各种面额与金额组合，解决了商户因现金真伪辨别能力有限、小额票面短缺造成的找零困扰。针对外籍来华人员及本地居民的不同兑换需求，工行杭州分行进一步强化本外币兑换服务，确保最大程度地满足各类人群的现金兑换需求。
截至目前，工行杭州分行已累计兑换零钱包2.3万个，涉及金额高达745万元。
以“零距离”点亮现金服务“金名片”
在“后亚运”时代，工行杭州分行在亚运会金融服务保障工作的基础上，持续细化和深化支付服务优化工作。
工行杭州分行积极开展现金服务宣传攻坚活动，将亚运期间形成的良好服务态势延续至日常工作中。该行通过170个社区现金服务网格，累计完成了对3.98万家商户的实地走访，发放现金服务告知书2.3万份，与1.74万家商户签订了《不拒收人民币现金承诺》协议。
在深化网点阵地宣传的基础上，工行杭州分行进一步强化职场外拓延伸，不仅通过发放宣传折页、面对面讲解等方式在网点内提升到店市民对人民币业务的理解和反假能力，而且通过举办讲座、沙龙等形式，将现金服务的宣传触达“最后一公里”。
面向未来，工行杭州分行将在优化现金支付服务流程、探索多元化支付场景、提高现金支付便利度等方面持续发力，不断夯实现金服务基础，拓展现金服务模式，不断提升现金支付便利化服务水平。