文／蔡杨洋
大门附近立着大型宣传海报，上面写有外籍来华人员支付业务相关要点；进门可以看到支付便利化服务台，自助区放着一台外币兑换机；专门用来接待外籍来华人员的接待室里，摆着支付指南、ATM外卡取现等手册……在工行杭州湖滨支行，可以感受到丰富的外宾服务元素和细致的支付便利化服务。
这是工行杭州分行打造的全国首家支付便利化服务特色网点。
为进一步贯彻落实党中央、国务院和中国人民银行有关决策部署，工行杭州分行多措并举提升老年人、外籍来华人员等群体支付便利性，为客户提供更加安全、更加便捷的支付体验，促进高水平对外开放。
高标准引领 打造全国首家支付便利化服务特色网点
为提升支付服务水平，打通支付堵点、优化营商环境，3月初国务院办公厅发布《关于进一步优化支付服务提升支付便利性的意见》，聚焦银行卡受理、现金使用、移动支付、消费者支付选择权、账户服务及宣传推广等六个方面，为老年人、外籍来华人员等群体提供更加优质、高效、便捷的支付服务。
记者了解到，为打造浙江涉外支付服务品牌，浙江省围绕重点区域、特色商圈率先建设支付便利化“八大优质服务区”，围绕食、住、行、游、购等场景进一步创新优化支付服务、提升支付便利性水平。其中，杭州萧山国际机场、湖滨商圈，是重点建设的示范区。
工行杭州分行坚持高标准引领，积极推进杭州萧山机场和湖滨商圈支付便利化优质服务区的建设，并成功将湖滨支行打造成为全国首家支付便利化服务特色网点。
“我们对网点的软硬件进行了升级，除了改造门头、增加便利化支付宣传展板等，还引入了小语种机器人、设立了‘支付便利化接待室’‘支付便利化专窗’，打造网点内的支付便利化服务中心，提升境外客户金融服务体验。”湖滨支行相关负责人介绍。
据悉，除了升级湖滨支行，工行杭州分行还协助人行在萧山国际机场、湖滨步行街打造支付便利化服务中心，为外籍来华人员提供外币兑换等服务。
萧山国际机场，是许多外籍人员来华的“入境第一站”，也是金融机构的“服务第一站”。工行杭州分行在此布设了ATM机，安排了值班人员提供服务。在这里，外籍来华人员可以办理人民币兑换、外卡取现等多项业务。
个人外汇业务向网点下沉
提升外籍来华人员支付便利化
支付服务是最基础的金融服务和客户使用最频繁的服务，也是金融连接万千客户、联通工商百业的关键纽带。
工行杭州分行持续做精做细支付服务优化工作，推进个人外汇业务办理能力全面下沉网点。
“通过系统改造、流程梳理，工行杭州分行实现结售汇资质全网点覆盖，做到‘钱能汇’‘款能兑’。”工行杭州分行相关负责人介绍说，结售汇币种已由原先的21种提升至25种。
值得一提的是，通过个人跨境汇款业务“大集中”模式，以往仅支行本级可受理个人跨境汇款业务覆盖到了全网点可受理。
“此外，我们拓展外币代兑点、丰富网点备钞种类，两者数量较亚运前均实现翻番。”该负责人说，在优化境外人员开户政策方面，工行杭州分行为持有短期签证（3个月以内）以及免签的境外来华人员提供简易开户服务，为持有永居证的境外人员提供相应便利化金融服务。同时，该行积极推进海外人才便利化政策，为海外人才提供一站式跨境金融服务。
为推动外籍来华人员支付更加便利化，工行杭州分行进一步完善外卡受理环境建设：继续加大酒店、餐饮、购物等行业外卡渗透力度，做好重点行业受理服务扩面增量；持续做好行内人员的外卡受理培训，结合外卡消费及取现，针对辖内支行、网点、一线营销服务人员开展专项培训，同时制作配发明白纸、使用指南、常见问答等，提升工行员工外卡服务能力；强化工行收单商户收银员的规范受理培训，重点辅导外卡受理操作流程及知识要点，提升收银员的受理水平。建立常态化巡检机制，定期排查设备运营、标识规范等，及时更新补缺，确保外卡支付便捷顺畅。
为进一步优化现金流通环境，满足外籍来华人员的现金支付需求，工行杭州分行在网点配备小面额现钞的基础上，还针对个人客户、小型商户制定了300元、500元两种金额的标准化零钱包，快速满足客户到网点或商户上门兑换需要。
聚焦适老化需求
提升老年客户服务满意度
除了外籍来华人员，老年人也是此轮支付便利化推进行动的关注重点。
“现金是老年客户偏爱的一种支付方式，我们要充分尊重老年客户的支付习惯，以此为出发点，持续提升柜面服务水平。”工行杭州分行相关负责人说。
为加快老年客户业务办理速度，该行针对老年客户开辟业务办理的“绿色通道”，减少老年客户的排队等候时间，提高老年客户的服务体验感。在社保工资发放的业务高峰期，该行通过网点增开现金柜口、增配厅堂服务人员，引导和帮助老年客户通过存折打印机、存取款机等设备自助办理业务，使老年客户拥有更加便捷、快速的业务办理体验。
为提升线下“适老化”服务，该行持续优化全辖网点的硬件适老化改造，提升客户到店感受。在工行杭州分行，辖内网点均配备轮椅或拐杖、求助电话或低位呼叫按钮、金融助盲卡、盲文密码输入器、便携式书写板，有条件的网点还专门配备了无障碍通道。支行本级和部分重点商圈的网点还专门增加配备了助听器、低位填单台等设施。
据介绍，“工行驿站”还推出“适老服务+”，在配齐8项基本便民服务设施的基础上引入特色助老服务设施。对于不方便来网点的老年客户，该行通过投放便携式智能柜员机做好上门金融服务。
考虑到老年人触网需求，该行向老年客群推出手机银行“幸福生活版”。该版本支持通过搜索关键词、摇一摇等多入口直达，提供大字版、语音读屏，提高辨识度，解决阅读障碍、操作障碍；同时对设备保护、账户安全锁、快捷支付管理等重要安全设置项进行包装及引导，从多个维度降低老年客群使用移动金融服务的门槛和风险。