本报讯(记者 庄郑悦)1月10日,互联网保险代理平台“蚂蚁保”交出了去年的理赔成绩单:2023年,蚂蚁保合作的保险公司通过平台累计向用户理赔231亿元,同比增长23%,用户满意度高达94%。在去年“安心赔”全程协赔的基础上,浙江省银行业保险业人民调解委员会于2023年7月设立的“蚂蚁调解工作室”,用户无需线下办理,便能在人民调解员的帮助下进行理赔纠纷调解,最大程度保障金融消费者的合法权益。半年试运行期间,人民调解员的纠纷解决率为97%。
据了解,当用户对理赔结论有异议时,可以在蚂蚁保申请“安心赔”调解结论咨询服务,由协赔专家给出专业意见并协助处理。如果对协赔结论仍不接受时,用户便可一键发起调解需求,进入“蚂蚁调解工作室”。专业的人民调解员会组织调解,沟通、化解用户和保险公司的误解或矛盾,最大程度保护消费者权益。
“这是新时代‘枫桥经验’在互联网保险领域的落地探索,努力打造规范、高效、亲民的互联网调解模式,及时、有效化解矛盾纠纷,充分保护消费者合法权益。”浙江省银保调委负责人说。
经过一整年的试运行,蚂蚁保建立了系统、多途径的协赔服务机制。《蚂蚁保2023年理赔报告》显示,2023年,蚂蚁保为10万用户提供了一对一的理赔结论咨询和争议调解服务,结论认可度达到88%,最高一笔为用户争取到了50万元理赔款。
公布年报当天,蚂蚁保还推出新动作:即从2024年1月开始,蚂蚁保“安心赔”将展示每款入选保险产品的4个指标评分——一次提交成功率、时效达成率、结论接纳率和赔付满意度。根据这个综合评分,用户在购买保险时能直观了解该产品的理赔服务水平,不用等到需要理赔时。
中国社科院保险与经济发展研究中心主任郭金龙认为,“安心赔”的服务评分机制类似于保险界的“大众点评”,通过对保险产品的各项理赔能力指标进行打分评价,向用户透明展示相关理赔信息,有利于保险理赔服务信息的透明化,有助于推动保险理赔服务的线上化和便利化,是非常有突破性的理赔服务创新。