下城区的这个“1 Call” 是群众办事的好依靠

高频事项在线咨询,部分事项网上预审

2018-07-12

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王力(中)与办事群众一起体验“1 Call”。扫描AR图片,了解体验过程。

记者 黄洪连 文 司春华 摄/视频

要实现“最多跑一次”,首先得资料齐备、符合规定。不过,群众在前往窗口办事前,如何确保自己手头的资料符合要求呢?下城区行政服务中心推出的“1 Call”在线咨询系统,算是给办事群众提前打足了底气。

7月6日,杭州市人大常委会与杭州日报联合推出的“最多跑一次·民情陪跑团”,邀请市人大代表、下城区文晖街道胜利社区党委书记王力,在下城区行政服务中心与办事群众一起体验“1 Call”。

体验项目:下城区行政服务中心便民服务大厅“1 Call”在线咨询系统 携带材料:自备智能手机

体验日志

白石巷318号2楼的下城区行政服务中心便民服务大厅里,几名身穿红马甲的志愿者正站在“1 Call”宣传易拉宝前,向前来办事的群众推广这套系统。

“这是干什么用的?”有群众问。

“能帮你解决各种高频办理事项的在线咨询,部分办理事项还能实现网上预审。”志愿者说,“在家里你就可以操作,不用专门跑到窗口咨询了。”

“1 Call”到底是什么?下城区审管办主任黄庆芳向王力介绍道:“我们发现老百姓办事最不方便的地方就是申报材料,群众不知道怎么办事,材料到底齐不齐。”为此,下城区行政服务中心在全市首创了“1 Call”在线咨询系统,搭建互动咨询平台,解决“事前1公里”。

平台的搭建,从理念上说,就是让专业的人做专业的事。“让每个人都成为标准化全业务流程的客服,那是相当之难。”黄庆芳说,这套系统背后的客服人员,分为两类:一类是综合客服,负责解答办事部门指引、窗口的开放情况及一些简单的资料指南等群众常遇到的问题;平台上更多的客服则是分成不动产登记、便民服务、商事登记、人社、投资建设五大专业类别,群众咨询时一旦涉及此类问题,系统便自动切换,请专业客服上线,“此外,系统后台已经注入165个高频事项的标准题库。”

目前,“1 Call”实行的是7×14小时在线。今后,系统将逐步实现24小时在线,并增加语音包和图片资料包,丰富咨询互动方式。

“不动产登记和市场监管部门的业务还可以实现在线预审。”黄庆芳说,预审成功的业务,可以在“1 Call”上获取预约号,群众可凭预约号到窗口直接办理。

王力在服务大厅里正好遇到一位前来咨询“经转商”业务的卢大姐。卢大姐公婆的经适房在丁桥,购于2010年,因公婆都已经90多岁,她便赶来代为咨询。听王力推荐后,卢大姐惊讶地问:“那就是说,以后我不用像今天这样专门跑一趟咨询了?”

“对,你现在也可以安装试用一下。”王力建议。

在志愿者的帮助下,卢大姐下载安装相关APP。安装成功后,不擅长打字的卢大姐,直接用语音聊天的方式,向系统客服请教办理“经转商”的相关细节:“我主要是来问一下,我需要带什么材料,大概需要交多少费用。”

卢大姐报出购房时间、楼层、面积等基本数据后,系统客服很快为卢大姐计算出大致金额:“大概35万元。”

卢大姐对客服的回答点头表示满意:“我还有一个问题,我公婆年纪大了,如果由子女代为办理,需要什么手续?”

客服很快发来一张授权委托书的模板文件,并截了一张填写示意图给卢大姐看。卢大姐说:“现在知道了价格,我们回家先商量一下,看是不是要‘经转商’,如果转的话还得筹足钱。”

无需排队等候,卢大姐便掌握了所有想咨询的信息,很快离开了服务大厅。

代表观察

市人大代表、下城区文晖街道胜利社区党委书记王力

“1 Call”的功能让我很惊喜,群众足不出户就可以完成咨询和预审,而后台的综合客服和专业客服能实现无缝对接,体验感很好,有点像淘宝的“店小二”。

这确实是个很大的便民举措,平时,来找我咨询各种业务的群众很多,但我毕竟不是专业对口部门,很多问题我也回答不上来。今后再遇到类似情况,我会给群众推荐安装这套系统,让群众问清楚了再跑窗口,这样就能真的只跑一次了。

另外,群众比较担心隐私保护问题。我建议咨询平台能识别用户身份,防止不法分子通过平台获取其他公民的隐私信息。听说“1 Call”已经在对接人脸识别系统,这一功能实现后,就能更加精准地服务办事群众,并有效防止信息泄露。